Çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ile sosyal ilişki düzeyleri ve yetersizlik duygusu arasındaki ilişki

Abstract

Bu araştırmada Çağrı Merkezinde Çalışan Bireylerin Tükenmişlik Düzeyleri İleSosyal İlişki Düzeyleri ve Yetersizlik Duygusu Arasındaki İlişkinin değerlendirilmesiamaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini çağrı merkezi çalışanları oluşturmaktadır. Buamaçla 100 çağrı merkezi çalışanına (n=31 erkek n=69 kadın), Kişisel Bilgi Formu,Beck Anksiyete Envanteri, Beck Depresyon Envanteri, Yetersizlik Duygusu Ölçeği,Tükenmişlik Duygusu Ölçeği (Kısa Formu), Çok Boyutlu İlişki Ölçeği uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler SPSS For Windows 15.00 programı kullanılarak analizedilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler kullanılmışolup, hipotez testlerin uygulamasında normal dağılım varsayımları dikkate alınmıştır.Araştırma sonucu çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ileyetersizlik düzeyleri ve alt boyutları ile ilgili zayıf, pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur.Araştırma bulgularına göre tükenmişlik ölçeği kısa formdan alınan puan ile çok boyutluilişki ölçeği ve alt boyutları arasında; ilişkiye yüksek düzeyde odaklanma, ilişkidekorku/kaygı, ilişki izlenimi ayarlama, dışsal ilişki kontrolü arasında zayıf, pozitif yöndebir ilişki olduğu, ilişkide doyum, ilişkide kendine güven, ilişki girişkenlik arasındazayıf, negatif yönde bir ilişki olduğu ve içsel ilişki kontrol puanı ile arasında anlamlı birilişki bulunmadığı sonucuna ulaşılmıştır.Araştırma bulgularında, çağrı merkezindeçalışan bireylerin yetersizlik duygusu ölçeği ve alt boyutu (cesaretin kırılması) ile çokboyutlu ilişki ölçeği puanları arasında, ilişkiye yüksek düzeyde odaklanma, ilişkikorkusu/kaygısı, ilişki izlenimi ayarlama, dışsal ilişki kontrolü arasında zayıf, pozitifyönde bir ilişki olduğu, ilişki doyumu ile zayıf, negatif yönde bir ilişki olduğu, ilişkidekendine güven, ilişki girişkenlik ve içsel ilişki kontrol puanları ile arasında anlamlı birilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.Sonuç olarak, çağrı merkezinde çalışan bireylerintükenmişlik düzeylerinin artması, yetersizlik hissi düzeylerinde artış ve sosyalilişkilerinde bir takım problemlere yol açtığı görülmektedir.Anahtar Sözcükler: Depresyon, anksiyete, çağrı merkezi, tükenmişlik, yetersizlik, sosyalilişki.

The purpose of this study is to evaluate the relationship between Call CenterEmployees' Level of Burnout with Social Relationship Level and Feeling ofInadequacy. The study's sample group include Call Center Employees. With this object;Personal Information Form, Beck's Anxiety Inventory, Beck's Depression Inventory,Burnout Measure, Inferiority Feeling ScaleandThe Multidimensional RelationshipQuestionnaire is implemented to one hundred employees ( n=31 males n=69 females ).The obtained data is analyzed by using the program SPSS For Window 15.00.Descriptive Statistics Methods is used in evaluating the data and normal distributionassumptions is taken consideration in application of hypothesis tests. According to theresults of the study there is a mild and positive relationship between the Call CenterEmployees' Level of Burnout with Feeling of Inadequacy and their sub-dimensions.Furthermore there is a mild positive relationship between results ofInferiority Feeling Scale and The Multidimensional Relationship Questionnaire withsub-dimensions and focus on relationship extremely, fear of relationship/relationalanxiety, relational monitoring, and external relational control There was a mild negativerelationship between results of , Inferiority Feeling Scale and The MultidimensionalRelationship Questionnaire with sub-dimensions and relational satisfaction, relationalesteem, relational assertiveness. There was not a significant relationship between resultsof Scale of Inadequacy and and The Multidimensional Relationship Questionnaire withsub-dimensions and internal relational control.On the other hand, there was a mildpositive relationship between results of , Inferiority Feeling Scale and sub-dimensions(discouragement,) and The Multidimensional Relationship Questionnaire, focus onrelationship extremely, fear of relationship/relational anxiety,relational monitoring, and external relational control.There was a mild negativerelationship between results of Inferiority Feeling Scaleand The MultidimensionalRelationship Questionnaire with sub-dimensions and relational satisfaction.There wasnot a significant relationship between results of Inferiority Feeling Scaleand TheMultidimensional Relationship Questionnaire with sub-dimensions internal relationalcontrol,relational esteem, relational assertiveness. As a conclusion the increase in thelevel of Call Center Employees' Burnout causes the increase the level of InsufficiencyFeelings and a number of social relationship problems.Key words: Depression, anxiety, call center, exhaustion, inability, social relation.