Sağlık sigortası pazarında acentelerin rolü ve tüketicilerin satın alma kararları üzerindeki etkisi

Abstract

Türkiye'de sağlık sigortası piyasaları, kusurlu bilgiler, karmaşık ürünler ve karmaşık dağıtım kanallarından oluşmaktadır. Sigorta acentelerini ve brokerları, işverenlerin bu problemlerini çözmek de önemli bir rol oynamaktadır. Bu tez, sağlık sigortası hizmetinden yararlanmak isteyen bireylerin, sağlık sigortası satın alma kararlarını etkileyen faktörleri araştırmayı amaçlamaktadır. İlk bölümde sigorta kavramından, ikinci bölümde sosyal güvenlik kavramı ve özel sağlık sigortası kavramından, dördüncü bölümde ise hizmet kalitesi ve hizmet pazarlaması kavramlarına değinilmiştir. Son bölümde ise `Sağlık Sigortası Sektöründe Acentelerin Rolünün Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama` başlığı altında analizler yapılmıştır. Yapılan araştırma sonucunda acentelerin sundukları hizmet ile tüketicilerin algıladıkları hizmet arasında anlamlı bir farklılık ortaya çıkmıştır. Tüketicilerin beklentileri, acentelerin sunduğu hizmetin kalitesinin üzerinde olduğu ve tüketicilerin sigorta poliçesi satın alırken acentelerin rolünün az olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Araştırma yöntemi olarak anket yöntemi uygulanmıştır. 290 sağlık sigortası tüketicisine ve 244 acenteye ulaşılıp anket yapılmıştır.

Health insurance market in Turkey, imperfect information, consists of complex products and complex distribution channels. Insurance agents and brokers play an important role in solving these problems of employers. This thesis aims to investigate the factors affecting the health insurance purchase decisions of individuals who want to benefit from health insurance service. In the first part, the concept of insurance, in the second part the concept of social security and private health insurance, in the fourth part, the concepts of service quality and service marketing are discussed. In the last section, `An Application for In the last section `Measurement Practices with a Servqual of the Role of Health Insurance Agents Sector Service Quality Method` under analysis it was performed. As a result of the research, there is a significant difference between the services provided by the agencies and the services perceived by the consumers. The expectations of the consumers were found to be above the quality of the services provided by the agencies and the role of the agencies in the purchase of insurance policies. Survey method was used as a research method. 290 health insurance consumers and 244 agencies were reached and surveyed.