Profesyonel turist rehberlerinin kişilik özelliklerinin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki rolü

Abstract

Profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sergiledikleri performans arasında bir ilişki olup olmadığını belirlemek araştırmanın asıl amacıdır. Aynı zamanda profesyonel turist rehberlerinin performans düzeylerinin turistlerce nasıl algılandığını tespit etmek ve bu performansın hizmet kalitesine nasıl yansıdığını belirlemektir. Çalışmada kişilik özelliklerini ölçen Beş Faktör Kişilik Ölçeği ve algılanan hizmet kalitesini ölçen SERVPERF Ölçeği kullanılmıştır. Bu kapsamda 13 turist rehberi ve 477 turiste anket uygulanmıştır. Araştırma neticesinde kişilik özellikleri boyutları ile hizmet kalitesi boyutları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmadığı görülmüştür. Dolayısıyla profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanmamıştır. Genel olarak kişilik özellikleri ile algılanan genel hizmet kalitesi arasında ilişkisi bulunamasa da her bir ölçeğin alt boyutlarına inilerek bakıldığında ise bazı boyutlar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler :Turist rehberi, kişilik özelliği, hizmet kalitesi, performans, SERVPERF

The general purpose of the study is to determine whether there is a relationship between the personality traits and performance of professional tourist guides. In this context, determining how the performance level is perceived by the tourists and determining how this performance is reflected in the service quality. For this purpose, Five Factor Personality Scale which measures personality traits and SERVPERF Scale, which measures perceived service quality, were used. For this purpose, 13 tourist guides and 477 tourists were surveyed. As a result of the research, it was seen that there was no significant relationship between general personality characteristics and general service quality dimensions. Therefore, no significant relationship was found between the personality traits of professional tourist guides and perceived service quality. Although there is no relationship between general personality traits and perceived general service quality, significant differences have been determined between some sub-dimensions of each scale. Key Words :Tourist guide, personality trait, quality of service, performance, SERVPERF