Konaklama işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının yönetim ve müşteri bakış açılarıyla değerlendirilmesine yönelik bir araştırma

Abstract

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler hayatın her alanını etkilediği gibi turizm sektörünü de etkilemiştir. Sosyal medya müşterilerin tatilin her aşamasında kullandığı etkili bir araç olurken, konaklama işletmelerinin de iş süreçlerinde değişikliğe yol açmış ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini benimsemişlerdir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı gün geçtikçe önem kazanan bir yönetim anlayışı olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada konaklama işletmeleri yöneticilerinin ve müşterilerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açılarının ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bu amaçla müşterilere anket ve yöneticilere de yarı yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve çalışmada karma yöntem kullanılmıştır. Müşterilerden elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiş ve analiz sürecinde frekans analizi, bağımsız örneklem t-testi, One-Way Anova ve korelasyon testleri uygulanmıştır. Elde edilen verilerde müşterilerin sosyal medyadan etkilenme düzeylerinin ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi algılarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Yöneticilere uygulanan yarı yapılandırılmış görüşme formu için ise içerik analizi yapılmış ve yöneticilerin vermiş olduğu cevaplar gruplandırılarak değerlendirilmiştir. Elde edilen verilerde sosyal medyanın konaklama işletmeleri için önemli bir araç olduğu ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının müşterilerle sürdürülebilir ilişkiler kurulması için benimsenmesi gereken bir yönetim anlayışı olduğu tespit edilmiştir.

The developments in information and communication technologies have affected all areas of life as well as affecting the tourism sector. While social media is an effective tool used by customers at every stage of the holiday, they have also changed the business processes of the accommodation companies and adopted the social customer relationship management strategy. The concept of social customer relationship management is an increasingly important management approach. In this study, it is aimed to reveal the perspectives of the managers and customers of the accommodation enterprises to the social customer relations management. For this purpose, questionnaires were implemented to the customers, semi-structured interview form was applied to the managers and mixed method was used in the study. The data obtained from the customers were analyzed by SPSS program and frequency analysis, independent sample t-test, One-Way Anova and correlation tests were applied in the analysis process. In the data obtained, it was found that the level of social media engagement and social customer relationship management perceptions of the customers were high. Content analysis was conducted for the semi-structured interview form applied to managers and the answers given by the managers were grouped and evaluated. In the data obtained, it is determined that social media is an important tool for accommodation enterprises and social customer relationship management approach has a management approach that should be adopted for establishing sustainable relations with customers.