Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM`nin) satışa etkilerinin servqual modeli ile incelenmesi ve otomotiv sektöründe bir uygulama

Abstract

Modern çağın gerektirdiği şekilde faaliyetlerini gerçekleştiren firmalar, hem yönetim kadrosunun hem de çalışanlarının yüksek derecede motivasyona sahip olmasına dolayısıyla verimli bir iş hayatına ve hedeflenen başarının ve satış çabalarının gerçekleştirilmesine ihtiyaç duymaktadırlar.Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Servqual Modeli, Satış ve Satış Süreci gibi çalışmada bahsi geçen birçok kavramın ayrı ayrı veya birlikte ele alınarak sonuçlandırılan diğer akademik çalışmalarla birlikte literatürde yer verilmeye çalışılmıştır. Yapılan bu çalışmada, çalışanların hem firma hem de kendileri için gerekli olan satış çabalarını uygulayarak hedeflenen başarıya nasıl ulaşılacağı gözlemlenmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi metotlarının müşteri memnuniyetini sağlamaya ve bunların satış sürecine ne derece etkisinin olduğuna ulaşılmak istenmiştir. Ayrıca, genellikle bu tip çalışmalarda kullanılan Servqual Modeli yardımıyla da gerekli perspektifleri uygulayarak Müşteri İlişkileri Yönetimi metotlarının satış süreçlerinde ne kadar etkili olduğuna ilişkin verilere ulaşılmak istenmiştir. Sonuç olarak, çalışmada firmada uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi metotlarının satışlara ne derece etkisi olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır.

The modern are a that carried out the activities required by companies, are in need of both the management team as well as employees from having highly motivated due to a productive work life and there alization of the and sales efforts targeted success.Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Servqual Model, referred to in the study as Sales and Sales Process has tried to give many insight swit hot her academic studies in the literature concluded by considering separatelyor together.Made in this study, it was observed that both firms are working on how to achieve success by implementing targeted sales effort required for both them selves. Customer relationship management methods to ensure customer satisfaction and requested that these are to be achieved extent of impact on the sales process. In addition, often it aimed to be reached by applying then ecessary data for that perspective with the help Servqual Model used in these studies Customer Relationship Management method of how effective thes ales process. In briefly; work on thesale of customer relationship management methods applied in the firm has tried t odetermine what level of impact.