Müşteriler açısından müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Aksaray GSM kullanıcılarına ilişkin bir araştırma

Abstract

Günümüz dünyasında hızı her geçen gün artarak devam eden teknolojik gelişmeler, rekabet sınırlarının genişlemesine ve küreselleşmeye bağlı olarak ürün ve hizmet çeşitliliğinin artmasına neden olmuştur. İşletmeler, artan rekabet ortamı altında varlıklarını sürdürebilme adına zor beğenen ve kolay terk eden müşterilerle başa çıkabilmek için gerek üretim gerekse pazarlama sürecinde ve satış sonrası hizmetlerde müşterileri lehine yeniliklere gitmek zorunda kalmışlardır. Bu bağlamda; müşteri isteklerini karşılayan üretim ve hizmetleri sağlayarak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece şikâyetleri azaltmak işletmelerin öncelikli amaçları haline gelmiştir. İşletmeler için müşteri şikâyetlerini azaltmak veya ortadan kaldırmak, yeni müşteri kazanmanın getireceği ek maliyetin mevcut müşterilerin elde tutulma maliyetinden daha fazla olması gibi bir sebep göz önüne alındığında kendilerine rekabet avantajı sağlayacaktır. Bu doğrultuda yapılan bu çalışmada, GSM kullanıcılarının operatörleri ile yaşadıkları sorunları, operatörlerin bu sorunları ele alış şekli, sorunların sonuçlandırılmasında beklenilen tatmin düzeyinin sağlanıp sağlanmadığı ve kullanıcıların operatörlerine olan güvenleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde tez çalışmasının kavramsal çerçevesine göre, müşteri kavramı, müşteri memnuniyeti ve bağıntılı kavramlar, güven kavramı, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramları tanımları ve özellikleri ile ele alınmıştır. İkinci bölümde ise çalışmanın ana belirleyicisi olan müşteri şikâyeti kavramının, önemi ve özelliklerinden bahsedilmiştir. Üçüncü ve son bölümde ise uygulamanın yöntem ve örneklemine, model ve hipotezlerine ve kullanılacak analizlere yer verilmiş ve elde edilen bulgular değerlendirilerek ve yorumlanarak sonuç ve öneriler bölümü geliştirilmiştir.

In today's world that continue to increase with each passing day the speed of technological developments, have caused the expansion of competitions boundaries and in increasing product and service diversity due to globalization. Businesses have had to go through innovations in favor of customers in both production and marketing processes and services after sales in order to be able to cope with customers who are hard loving and easy to abandon in order to sustain their existence in an increasingly competitive advantage. In this context; increasing the customer satisfaction in the marketing process by providing or not the level of production and services that meet the customer demands and thus reducing the complaints have become the primary goals of the enterprises. Reducing or eliminating customer complaints for businesses will give them a competitive edge when considering the additional cost of acquiring a new customer is more than the cost of retaining existing customers. In this study for this aim, it has been tried to determine the problems that GSM users have experienced with operators, the way operators handle these problems, the level of satisfaction that is expected in resolving the problems, and the trust of users to their operators. This study consists of three parts. In the first part, the concepts of customer concept, customer satisfaction and related concepts, concept of trust, relationship marketing and customer relationship management are defined and characterized according to the conceptual framework of thesis work. In the second part, the concept of customer complaint, the main features of the study, its importance and features are mentioned. In the third and last section, methods and samples of the application, models and hypotheses and analyzes to be used are included and the results and suggestions section is developed by evaluating and interpreting the findings.