Hizmet işletmelerindeki içsel pazarlama uygulamalarının çalışanların müşteri ve iç girişimcilik yönlü davranışlar geliştirmelerindeki rolü

Abstract

Bu araştırma, hizmet işletmelerindeki çalışanların içsel pazarlama uygulamalarına yönelik algı düzeyleri ile bu çalışanların hizmet bağlamındaki müşteri ve iç girişimcilik yönlü davranışları, kurumsal tatmin, bağlılık duyguları arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla yürütülmüştür. Bu amacı karşılayabilmek için nicel araştırma yöntemi esas alınarak, oluşturulan bir veri toplama aracıyla Mersin'de ve Aksaray'da faaliyet gösteren perakende, sağlık, bankacılık, eğitim, belediye hizmetleri ve konaklama gibi hizmet işletmelerinde çalışan 707 katılımcıdan veri toplanmıştır. Toplanan veriler, betimsel istatistikler, Faktör Analizi, Pearson Korelasyon Analizi, Çoklu Standart Regresyon Analizi, Bağımsız Örneklem t testi ve Tek Yönlü Varyans Analizinden (ANOVA) yararlanarak analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, hizmet işletmelerinde algılanan içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri yönlü davranışlarının, iç girişimcilik eğilimlerinin, kurumsal tatmin ve bağlılık duygularının farklılaştığını ortaya koymuştur. Ayrıca katılımcıların demografik ve işle ilgili kişisel özelliklerine bağlı olarak içsel pazarlama algılarının ve öz-değerlendirmeye dayalı müşteri ve iç girişimcilik, kurumsal tatmin ve bağlılık düzeylerinin farklılaştığı sonuçlarına da ulaşılmıştır.

This research is conducted in order to examine the relationship between perceptions of service employees about internal marketing implementations of service firms and their customer-orientation, intreapreneurship behaviors, corporate satisfaction and commitment feelings in the context of the service. In order to meet this aim, data were collected from 707 participants working in service businesses such as retail, health, banking, education, municipal services and accommodation operating in Mersin and Aksaray with a data collection tool based on the quantitative research method. The data has been analyzed by using Descriptive Statistics, Factor Analysis, Pearson Correlation Coefficient, Multiple Standard Regression Analysis, Independent Sample t test and Analysis of Variance (ANOVA). These results indicate that employees' customer orientations, internal entrepreneurship behaviors, corporate satisfaction and commitment feeling differ with regard to application level of perceived internal marketing in service firms. As well as, depending on the demographic and personal characteristics about business of the participants, differentiated of perceived internal marketing implementations, self-evaluation based customer and intrapreneurship behaviors, corporate satisfaction and commitment levels have also been determined.