Konaklama işletmelerinde gelir yönetimi uygulamalarının müşteri algısı (Konya ilinde bir araştırma)

Abstract

Çalışmada konaklama işletmelerinin gelir yönetimi uygulamalarının müşteri algısı üzerindeki etkisinin ölçümü amaçlanmıştır. Bu amaçla Konya ilinde faaliyet gösteren çeşitli otel müşterileriyle çalışma yapılmıştır. Araştırma Konya ilinde bulunan 3,4 ve 5 yıldızlı otel müşterilerini kapsamaktadır. Otellerin gelir yönetimi uygulamalarının müşteri algısı üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla anket yöntemi kullanılmıştır. Anket genel bilgiler, gelir yönetimi ve fiyatlarda tutarsızlık ile fiyatlandırmada etikten oluşan müşteri memnuniyeti ölçeklerini içermektedir. Otel gelir yönetimi algılamaları 5'li likert tipi ölçekle hazırlanan; 5-Çok memnunum, 4-Memnunum, 3-Kararsızım, 2-Memnun değilim, 1-Hiç memnun değilim seçenekleriyle ölçülmüştür. Müşteri memnuniyetinin ilk bölümü fiyatlandırmada farklılığı ölçmek amaçlı oluşturulan beş senaryodan oluşmaktadır. Bu senaryolar 5'li likert ölçeğiyle hazırlanmıştır ve 5-Çok olumlu karşılarım, 4-Olumlu karşılarım, 3-Kararsızım, 2-Olumlu karşılamam, 1-Hiç olumlu karşılamam seçeneklerinden oluşturulmuştur. Müşteri memnuniyetinin ikinci kısmı fiyatlandırmada etik algısını ölçmek amaçlıdır ve birikimli ölçekleme tekniği (Guttman ölçek kurma tekniği) tipi ölçek kullanılmıştır. Bu ölçekler 1-Hayır, 2-Evet olarak seçeneklere ayrılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin gelir yönetimi algıları `cinsiyet, yaş, eğitim durumu, şehir/ülke` grupları arasında demografik bilgiler açısından anlamlı bir farklılık olmamakla birlikte `yıllık gelir` grupları arasında anlamlı farklılık olduğu bulunmuştur. Müşteri memnuniyeti algıları ile `cinsiyet, yaş, eğitim durumu, şehir/ülke` grupları arasında demografik bilgiler açısından anlamlı bir farklılık olmamakla birlikte `yıllık gelir` grupları arasında anlamlı farklılık olduğu bulunmuştur. Müşteri memnuniyeti algısı ile gelir yönetimi uygulamaları arasında çift yönlü, zayıf ancak pozitif ve anlamlı bir korelasyon bulunmaktadır. Gelir yönetimi uygulamaları müşteri memnuniyeti algılamalarını yordamaktadır. Anahtar Kelimeler: Gelir Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Konaklama İşletmeleri, Konya, Otel

The purpose of the study is to measure the effect of income management practices on customer perceptions of accommodation enterprises. For this purpose, various hotel customers operating in the province of Konya have been working with. The research covers the 3,4 and 5 star hotels in Konya. The survey method was used to measure the impact of income management practices on customers' perceptions. The survey includes general information, income management, and customer satisfaction scales that consist of ethics in pricing with inconsistencies in prices. Hotel revenue management perceptions are prepared with a 5-point likert type scale; 5-Very satisfied, 4-Satisfied, 3-Undecided, 2-I am not satisfied, 1-I am not satisfied at all. The first part of customer satisfaction consists of five scenarios designed to measure the difference in pricing. These scenarios are prepared with 5-point likert scale and 5-Very positive acceptance, 4-Positive acceptance, 3-Undecided, 2-Positive acceptance, 1-No positive acceptance options. The second part of customer satisfaction is to measure ethical perception in pricing and a 2-likert type scale is used. These scales are divided into 1-No, 2-Yes as options.As a result of the research, income management perceptions of the customers were found to be significantly different between `annual income` groups with no significant difference in terms of demographic information between `gender, age, education status, city / country` groups. It was found that there is no meaningful difference between customer satisfaction perceptions and `demographic information between gender, age, educational status, city / country` groups and there is a significant difference between `annual income` groups. There is a bi-directional, weak but positive and meaningful correlation between customer satisfaction perception and income management practices. Revenue management practices are driving customer perception.Keywords: Revenue Management, Customer Satisfaction, Hotel Management, Konya, Otel