Effects of 3G communication technologies on CRM in Telecommunications industry

Abstract

OZETMobil iletişim dünyadaki pazar payını sürekli olarak artırıyor. 2003 sene sonu itibari iledünya üzerinde 1,3 milyardan fazla cep telefonu ve mobil iletişim kullanıcısı bulunmakta.Birincil Nesil Mobil letişim Hizmetlerinden kincil Nesil Mobil letişim Hizmetlerinegeçildiği sırada karşılaşılan mobil iletişim pazarındaki köklü değişiklikler göz önünealıindığında, Üçüncül Nesil Mobil letişim Hizmetlerinin önümüzdeki yedi ile on yıliçerisinde Dördüncül Nesil Mobil letişim Hizmetlerinin kullanıma geçilmesine kadar olansüreç zarfında, pazarı şekilendiren unsur olması beklenmektedir. Yüksek yatırımmaliyetleri, teknoloji platformlarının pek çok hizmeti aynıi anda desteklemesi ve dekullanıcılar tarafından vazgeçilemeyecek yeni servislerin pazara tanıtımı, mobil iletişimpazarını ve de pazarlama fonksiyonlarını derinden etkileyebilir. Bu çerçevede pazardagerçekleşmesi gereken en belirgin değişiklikler pazarlamanıin odak noktasının müşterisadakatine yoğunlasması ve iş ortakları ile bütünleşik olarak operatörler tarafındansunulması beklenen müşteriye ozel, cok zengin ürün ve hizmet portföylerini destekleyecekyeni iş modellerinin oluşmasıdır.Araştırma, CRM, mobil haberleşme ve pazara girmesi beklenen yeni hizmetlerin veuygulamaların, CRM süreçlerine strateji, süreç, teknoloji, organizasyon ve estetik olaraksınıflandırılabilecek beş temel etken açısından etkilerini belirlemek ve açıklamak amacı ileplanlanmıştır. Çeşitli araştırma kurumlarının ve akademik enstitülerden elde edilenaraştırma verileri, tez çerçevesinde hazırlanan ve dünya çapında dört bin endüstri uzmanınagönderilerek Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya'dan elli dört uzman tarafından doldurulananket ile desteklenmiştir.şekil özet: üçüncül jenerasyon iletisim teknolojilerinin CRM'e etkisiGerçekleştirilen çalışmanın sonucuna gore 5 ana bileşenli değerlendirme şablonuçerçevesinde üçüncül jenerasyon iletişim teknolojilerinin müşteri ilişkileri yonetimine olanetkisi strateji, organizasyon, teknoloji, estetik ve süreç açısından orta düzey ile yüksekdüzey seviyesi arasında gercekleşecektir. Yukarıdaki şekilde bu etkinin beklentisi genel birölçüm tablosu halinde sunulmuştur.

ABSTRACTMobile communication is continuously increasing its penetration on all over the world. Bythe year end 2003, total number of mobile subscribers reached over 1.3 billion in the world.As the market has shaped deeply while transferring from First Generation Mobile Servicesto Second Generation Mobile Services; Third Generation Mobile Services become a driverto shape the market in next seven to ten years till the introducing of Forth GenerationMobile Services. High capital cost of investment requirements, effects of convergingtechnologies and killer applications may shake the market and so the marketing function.Expected effects will be changing the core of marketing focus to loyalty and introducingnew business models that handle customized and diversified wide range of offerings withpartner companies.The research is planned to understand the current trends for both CRM and mobilecommunications and the effects of new services to the CRM processes in terms of fivemajor drivers which are identified as strategy, process, organization technology andaesthetics. Research data from various industry specific research corporations andacademic analysis are supported with the original survey of the research which wasdelivered to over four thousand industry experts on world wide and had fifty four responsesfrom Asia, Europe and North America.Figure Abstract - The Evaluation of effect accross five CRM driversAs a brief summary the effect of 3G for the CRM functionalities will be moderate to highin terms of strategy, technology, organization, process and aesthetics. In the above figure ageneric estimation is presented as a visual representation of the degree of impact.