Şikayet yönetiminin kurum imajı üzerindeki etkisi

Abstract

Şikayet yönetimi ve kurum imajı günümüzde kurumlar açısından önem taşımaktadır. Müşterilerini iyi tanıyan ve onların kurumdan ne beklediğini iyi bilen, bu beklentiler doğrultusunda stratejilerini belirleyen kurumlar bu durumu rekabet avantajına ve finansal olarak artıya çevirebileceklerinin farkına varmaktadırlar. Şikayet olumsuz bir kavram olarak değil kurum için bir fırsat olarak algılanmalı ve müşteriler şikayete teşvik edilmelidir. Şikayet yönetimi konusunda stratejilerini belirleyen ve bu stratejilere uyan kurumlar, iyi yönettikleri bir şikayet sonrasında şikayet eden müşterilerin sadık birer iyi niyet elçisine dönüşeceklerini bilirler.Olumlu bir kurum imajına sahip olan, bunu devamlı kılan ve yenileyen kurumlar pazarda farklılaşmaktadır. Kurum kültürü ve kurum kimliğinden ayrı düşünelemeyen imaj, bütün bu bileşenlerin bir araya getirilmesi ve yönetilmesiyle etkili bir hal almaktadır. Bunların dışında imajı olumlu yönde etkileyen bir diğer unsur şikayet yönetimidir.İyi yönetilen bir şikayet kuruma, memnun olmuş, sadık müşteriler kazandırmanın yanı sıra bu müşterilerin zihinlerinde iyi bir imaj oluşmasının sağlanmasını da beraberinde getirmektedir. Bu çalışma içerisinde şikayet, şikayet yönetimi, imaj ve kurum imajı kavramları ve birbirleri ile ilintili noktalar ayrıntılı olarak ele alınmaya ve irdelenmeye çalışılmaktadır.

Nowadays, complaint management and corporate image are significant for institutions. Institutions which know their consumers and aware of what their consumers? expectations realize that if they determine their strategy due to these expectations, they could change this situation to competition advantages and financial benefits. Complaining should not be perceived as a negative concept; so that, consumers should be encouraged to complain. Institutions which determine complaint management strategies and obey these strategies know that if they manage to direct complain successfully, the consumers who had complained turns to a trustful goodwill ambassador.Institutions, which had a positive corporate image and make continuous and also renovate, differentiate in the market. Image which could not thought separately from corporate culture and identity get effectively state by getting corporate culture and identity together and supervising them. Except these, the fact that effect image positively is complaint management.A complain which is supervised successfully brings satisfied and loyal consumers, in addition to; a positive image is created in these consumers minds. In these study, the concepts of complaint, complaint management, image and corporate image and relationship between them is tried to approaching and explicating.