TCDD`da Hizmet pazarlaması ve hizmet kalitesi, yolcuların TCDD tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini algılayışlarına ilişkin bir araştırma

Abstract

u YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZÜ TCDD'DA HİZMET PAZARLAMASI VE HİZMET KALİTESİ YOLCULARİN TCDD TARAFINDAN SUNULAN HİZMETLERİN KALİTESİNİ ALGILAYIŞLARINA İLİŞKİN BİR ARAŞTIRMA Erhan ÇITIL İşletme Ana Bilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Şubat 2003 Danışman : Doç. Dr. Sevgi Ayşe ÖZTÜRK Dünyada, demiryolları hızlı bir değişimin içine girmiş ve diğer ulaşım sektörleriyle rekabet eder hale gelmiştir. Demiryolunun gelişmesinde, özellikle hız, konfor ve güvenlik faktörüne ağırlık vermişlerdir. TCDD ise bu değişimin gerisinde kalmış, ekonominin gelişmesindeki ve toplu taşımacılıktaki bu çok önemli konumu hep göz ardı edilmiş, hantallaştırılmış ve Türk ekonomisine zarar veren bir kurum haline getirilmiştir. TCDD'nin şu anki durumuna göre, yolculara verdiği hizmet çeşitliliği ve kalitesi, modern yapıya kavuşamamasının sebepleri tez çalışmasında kapsamlı olarak irdelenmiştir. Birinci bölümde ilk olarak ulaşım sektörlerinden birisi olan demiryollarının geçmişten günümüze geçirdiği evrim ayrıntılı olarak incelenmiştir, ikinci bölümde ise, hizmet havramı ve özellikleri anlatılmış, daha sonra demiryollarında uygulanan hizmet pazarlaması unsurları ve özellikleri açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde ise TCDD'de hizmet kalitesi üzerine yapılan çalışmalar İncelenmiş ve son bölümde İse Eskişehir garında bulunan ve demiryollarında seyahat eden yolcular arasında hizmet kalitesi uygulaması yapılmış ve anket çalışmasına göre olumlu ve olumsuz yönleri izlenerek sonuçlandırılmaya çalışılmıştır.

in ABSTRACT SERVICES MARKETING İN TCDB SERVICES QUALITY ANÖ A RESEARCH ON THE PASSENGERS' VIEW OF THE QUALITY OF SERVICES BY TCDD Erhan ÇİTİL Business Main Science Branch Anadolu University, institute Of Social Sciences February 2003 Advisor : Assc. Prof. Dr. Sevgi Ayşe ÖZTÜRK İn the world, railways have entered into a rapid change, have entered reach in competition with other transport sectors. İn the development of Railways, comfort and security factors have gained importance. TCDD has remained behind this change, and its importance position in economy development blinked very important and total transport has been ignored, and it has become a harmful! corporation tor Turkish economy. Deficiencies in service variety and quality in the present situation of TCDD and the reason why it cannot be modernized in structure are analyzed in this study. İn the first chapter, later the evolution of railways from past to present is given in detail, in the second chapter, ` service` concept and its features are given. Factors of service marketing and their features are explained. İn the third chapter, research o service quality of TCDD is examined on the last chapter involves a questionnaire to determine the positive and negative aspects of the service quality of TCDD on the passengers waiting at Eskişehir Station.