Banka çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinin çeşitli değişkenler açısından incelenmesi

Abstract

YÜKSEK ÜSANS TEZ QZÛ BANKA ÇALIŞANLARININ TÜKENMİŞLİK DÜZEYLERİNİN ÇEŞİTLİ DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ Aylin SILIĞ Eğitim Bilimleri ( Eğitimde Psikolojik Hizmetler ) Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Haziran 2003 Danışman : Yard. Doç. Dr. A.Aykut Ceyhan Bu araştırmada, banka çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinin belirlenmesi ile, cinsiyet, yaş, medeni durum, sahip olunan çocuk sayısı, öğrenim düzeyi, bankacılık mesleğinde geçirilen çalışma süresi, statü, müşteri yoğunluğu, banka türü, algılanan iş doyumu, mesleğin geleceğine ilişkin beklentileri açısından tükenmişlik düzeylerinin farklılaşıp farklılaşmadığının incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın veri grubu, Eskişehir ilindeki 2002 yılı Temmuz-Ağustos döneminde 34 banka şubesinde görev yapan 274 banka çalışanından oluşmuştur. Tükenmişlik düzeyine ilişkin veriler, `Maslach Tükenmişlik Ölçeği`(Ergin,1993) ile toplanmıştır. Araştırmanın bağımsız değişkenlerine ilişkin verilerin toplanması amacıyla, araştırmacı tarafından hazırlanan `Kişisel Bilgi Formu` uygulanmıştır. Verilerin istatistiksel analizleri `SPSS 10 for Windows` paket programı yardımıyla yapılmıştır. Veri analizi sırasında, bağımsız gruplar arası t testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Varyanslarının homojenliğinin kontrolü Levene testi ile gerçekleştirilmiştir Varyans analizi sonucunun anlamlı bulunduğu durumlarda, Tukey-HSD testi uygulanmıştır. Tüm istatistiksel çözümlemeler için önemlilik düzeyi.05 olarak alınmıştır. uBanka çalışanlarının, duygusal tükenme ve kişisel başarı alt boyutları açısından orta düzeyde, duyarsızlaşma alt boyutu açısından ise düşük düzeyde bir tükenmişlik yaşadıkları ifade edilebilir. Banka çalışanlarının kişisel nitelikleri ile ilgili değişkenlerden; cinsiyete göre, banka çalışanlarının tükenmişlik düzeyleri duygusal tükenme alt boyutunda önemli biçimde farklılaşmaktayken duyarsızlaşma ve kişisel başarı alt boyutlarında farklılık göstermediği görülmüştür. Kadınlar erkeklere göre daha fazla duygusal tükenme yaşamaktadırlar. Yaşa göre, duygusal tükenme alt boyutunda önemli düzeyde farklılaşma gözlenmezken, kişisel basan ve duyarsızlaşma alt boyutları açısından farklılaşma bulunmuştur. 21-25 yaş arasındaki grup diğer gruplara göre en yüksek düzeyde duyarsızlaşma ve kişisel başarısızlık hissi yaşamaktadırlar. Medeni duruma ve öğrenim düzeyine göre, banka çalışanlarının tükenmişlik düzeyleri duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı alt boyutları açısından da önemli bir biçimde fark lılaşmamaktadır. Sahip olunan çocuk sayısı, duygusal tükenme ve kişisel başarı ait boyutları açısından banka çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinde bir farklılaşmaya neden olmazken, duyarsızlaşma alt boyutunda farklılaşmaya neden olmuştur. Hiç çocuğu olmayan banka çalışanlarının duyarsızlaşma puanları bir çocuğu olan banka çalışanlarına göre daha yüksektir. Bankacılık mesleğinde geçirilen süre arttıkça duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. 17 yıl ve daha fazla çalışanların duyarsızlaşma düzeyleri 1-4 yıl, 5-10 yıl ve 11-16 yıl arası çalışan bankacılardan daha düşüktür. Banka çalışanlarında statünün yükselmesiyle birlikte her üç alt boyut açısından tükenmişlik düzeyi de azalmaktadır. En fazla tükenmişlik yaşayan grup servis görevlileri, servis görevlilerini takip eden grup da amirler olmuştur. Banka çalışanlarının çalıştıktan bankanın nitelikleri ile ilgili değişkenlerden; çalıştıkları şubedeki müşteri yoğunluğuna göre duyarsızlaşma ve kişisel başarı alt boyuttan açısından tükenmişlik düzeyleri önemli düzeyde farklılaşmamaktadır. Duygusal tükenme açısından ise müşterileri `çok yoğun` bulan çalışanların tükenmişlik düzeyleri, `yoğun` bulan çalışanların tükenmişlik 111düzeylerine göre daha yüksek bulunmuştur. Bunların yanı sıra banka türüne göre çalışanların tükenmişlik düzeyleri önemli bir biçimde farklılaşmamaktadır. Bankacılık mesleğine yönelik algı ve beklentilerle ilgili değişkenlerden; banka çalışanlarının algıladıkları iş doyumuna göre tükenmişlik düzeylerinin her üç alt boyut açısından da önemli biçimde farklılaştığı görülmüştür, iş doyumu düşük olan banka çalışanlarının tükenmişlik düzeyleri, iş doyumu orta ve yüksek olanlara göre daha yüksektir. Mesleğin geleceğine ilişkin beklentileri `daha iyi olacak` şeklinde olan banka çalışanlarının her üç alt boyut açısından da tükenmişlik düzeyleri, `daha kötü olacak` şeklinde olanlarınkinden daha düşük bulunmuştur. iv

ABSTRACT OF MASTER THESIS A STUDY ON THE BURNOUT LEVEL OF BANK WORKERS IN TERMS OF VARIOUS VARIABLES Aylin SILI? Program In Educational Sciences ( Psychological Services in Education ) Institute of Educational Sciences, June 2003 Advisor: Assist. Prof. Dr. A. Aykut CEYHAN This study aims to identify the burnout levelss of the bank workers and to analyse whether gender, age, marital status, number of children, education, years of experience in banking, career, customer abundance, type of the bank( state or private), job satisfaction and expectations about the future of the job differentiate the burnout levels of the bank workers. The data group of the study consists of 274 bank workers who were working in 34 branches in Eskişehir in July-August, 2002. Data related to burnout level was collected by `Maslach Burnout Inventory` (Ergin, 1993). A `Personal Information Form`, which was developed by the researcher, was used in order to collect the data related to the independent variables of the study. Statistical analyses of the data were done by using `SPSS 10 For Windows`. For the analyses of data, t test for independent groups and one-way ANOVA were conducted. The control of the homogenousity of the variances in the analyses was conducted by Levene test. Tukey- HSD test was conducted when the results of ANOVA were significant. Significance level was taken as.05 for all statistical analyses.it can be stated that the burnout levels of the bank workers are avarage In terms of emotional exhaustion sub-dimension, and in terms of personal accomplishment sub-dimension, and low in depersonalization sub-dimension. As the variables about the personal characteristic of the bank workers; for gender; while the burnout level of the bank workers significantly differ in emotional exhaution sub-dimension, it was found that it does not significantly differ in depersonalization and personal accomplishment sub-dimensions. Women experience more emotional exhaution than men. For age; while there is no significant difference in emotional exhaution sub-dimension, a significant difference was identified in personal accomplishment and depersonalization sub-dimensions. The 21-25 age group experience the higest level of depersonalization and the feeling of personal accomplishment compared to other groups. For marital status and education, the burnout levels of bank workers do not significantly differ in all three sub-dimensions. For number of children, while there is no significant difference in the burnout levels of the bank workers in emotional exhaustion and personal accomplishment sub-dimensions, a significant difference was found in depersonalization sub-dimension. The depersonalization levels of the bank workers who have no children are higher than the ones who have only child. The depersonalization level decreases as the experience in banking increases. The depersonalization levels of the workers who have 17 or more years of experience are lower than the workers who have 1-4 years, 5-10 years, and 11-16 years of experience. The burnout level decreases in all three sub-dimensions as the bank workers are promoted. The tellers have the highest level of burnout and the chiefs follow this group. As the variables about the qualities of the banks they work for; for the customer abundance in the brunches, the burnout levels of the bank workers do not differ in terms of depersonalization and personal accomplishment sub-dimensions. For the emotional exhaution, the burnout levels of the bank workers who find the customer abundance `too much` were found to be higher than the ones who VIfind it abundant. In addition, for the type of bank (state or private), the burnout levels of the bank workers do not significantly differ. As the variables about the perceptions and expectations for banking; for the perceived work satisfaction, the burnout levels of the bank workers differ in each sub-dimension. The burnout levels of the bank workers, whose job satisfaction is low, are higher than the ones whose job satisfaction is average and high. The burnout levels of the bank workers whose expectations are like `will be better` are lower than the ones whose expectations are like `will be worse`. Vll