Bir çağrı merkezinde ses hijyenini sağlamaya yönelik grup terapisi uygulaması

Abstract

ÖZET Yüksek Lisans Tezi BİR ÇAĞRI MERKEZİNDE SES HİJYENİNİ SAĞLAMAYA YÖNELİK GRUP TERAPİSİ UYGULAMASI ZEHRA YILMAZ Anadolu Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dil ve Konuşma Terapistliği Anabilim Dalı Danışman: Doç. Dr. Pınar Ege 2004 Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarında ses hijyenini sağlama konusunda uygulanan grup terapisinin ses kalitesinde farklılık yaratıp yaratmadığını saptamaktır. Değerlendirme amacıyla terapi öncesi ve sonrasında objektif ölçüm araçlarından Çok Boyutlu Ses Analiz Programı (Multidimensional Voice Program - MDVP) ve videolarengostroboskopi (VLS) kullanılmıştır. Çalışmaya basit rastlantısal örnekleme ile 20 kadın katılımcı seçilmiş, kulak burun boğaz (KBB) uzmanı tarafından yapılan VLS muayenelerinde tıbbi tedavi gerektirecek organik bir patoloji olmadığı saptandıktan sonra araştırmaya ilk başvuran 10 kişi deney, daha sonra başvuran 10 kişi kontrol grubuna alınmıştır. VLS uygulamalarında deney grubunda S katılımcıda nodul, 1 katılımcıda posterior açıklık, kontrol grubunda ise 6 katılımcıda nodul olduğu saptanmış, diğer katılımcıların ses telleri normal olarak değerlendirilmiştir. Kontrol grubundan bir kişi son değerlendirmelere katılmadığı için araştırmadan çıkartılmıştır. Terapi öncesi ve sonrasında katılımcılara MDVP kullanılarak yapılan ses analizinde 7 parametrede terapinin fark yaratıp yaratmadığı terapi öncesi ve sonrası ölçümler ile tespit edilmiştir. Bu parametreler şunlardır: Temel frekans (Fo), yüzde jitter (jitter percent - % jitt ), perde periyod pertürbasyon bölümü (pitch period perturbation quotient - PPQ), yüzde shimmer (shimmer percent - % shim), amplitüd pertürbasyon bölümü (amplitude perturbation quotient - APQ), gürültü harmonik oranı (noise-to-harmonic ratio - NHR), yumuşak fonasyon indexi (soft phonationindex - SPI). Terapi grubuna 6 hafta boyunca toplam 13 seans ses hijyenini ve uygun ses kullanımını sağlamaya yönelik ses terapisi verilmiştir. Uygulanan Mann Whitney U testine göre terapi öncesinde ve sonrasında gruplar arasında anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Ancak terapi öncesinde APQ parametresinden anlamlılık düzeyi olarak kabul edilen p< 0.05'e yakın bir değer (p=0.06) elde edilmiştir. Terapi sonrasında ise bu parametredeki anlamlı düzeye yakın farklılığın ortadan kalktığı saptanmıştır. Terapi öncesinde yapılan MDVP ölçümlerinin sonuçları incelendiğinde, katılımcılar rasgele seçilmiş olsa da deney grubuna öncelikle ses şiddetlerinde sorun yaşayan bireylerin başvurmuş olduğu belirlenmiştir. Terapi sonrası yapılan ölçümlerde deney grubunun terapi öncesinde elde ettiği uç değerlerin düştüğü, terapi grubu ile kontrol grubu arasındaki anlamlılık düzeyine yakın farkın ortadan kalktığı saptanmıştır. Dolayısıyla bu bulgular terapinin şiddet pertürbasyonu ile ilgili şikayetleri ortadan kaldırdığını ortaya çıkartmıştır. Deney grubunun terapi öncesi ve sonrasında elde edilen verileri Wilcoxon testiyle karşılaştırıldığında, yüzde jitter parametresinde deney öncesi ile sonrası arasında p=0,02 düzeyinde, PPQ parametresinde p=0,02 düzeyinde, APQ parametresinde p=0,04 düzeyinde anlamlı bir farklılık elde edilmiş, FO, NHR ve SPI parametrelerinde anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Kontrol grubunun terapi öncesi ve sonrasında elde edilen verileri Wilcoxon testiyle karşılaştırıldığında, araştırmaya dahil edilen MDVP parametrelerinin hiçbirinde ilk değerlendirme ile son değerlendirme arasında anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. VLS sonuçlarına Wilcoxon testi uygulanarak elde edilen bulgular incelendiğinde deney grubunda p=0,02 düzeyinde anlamlı bir farklılık elde edilmiştir. Kontrol grubunda ise ilk ve son değerlendirmeler arasında anlamlı bir fark elde edilmemiştir. MDVP ve VLS bulgularına göre çağrı merkezi çalışanlarına uygulanan grup terapisinin ses kalitesinde, şiddet ve frekans pertürbasyonlarında düzelmeyi sağladığı, bu düzelmenin de VLS'de terapi öncesinde tespit edilen nodûllerin ortadan kalkmasında olumlu etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır.

Ill ABSTRACT Master of Science Thesis GROUP THERAPY APPLICATION TO PROVIDE VOCAL HYGIENE IN A CALL CENTER ZEHRA YILMAZ Anadolu University Institute of Health Sciences Speech and Language Therapy Program Supervisor: Assoc. Prof. Pınar Ege 2004 The aim of this study was to determine whether group therapy provided to maintain voice hygiene in call centre workers resulted in any changes in voice quality. Of the objective measurement tools, MDVP (Multidimensional Voice Program) and VLS (videolaryngostroboskopy) were used prior to and after therapy for the purpose of assessment. Twenty female participants were recruited for the study with simple ramdom sampling and after detection of absence of any organic pathology that would require medical treatment in VLS applications, while nodules were detected in 5 participants and posterior opening (posterior glottal chink) was detected in 1 participant in the trial group, 6 participants in the control group were detected to have nodules. The vocal cords of other participants were evaluated as normal. One person in the control group was excluded from the study since she did not participate in the final assesments. In the voice analysis performed by using MDVP prior to and after therapy, it was determined with pre - and post - therapy measurements whether theraphy resulted in any changes in the 7 parameters. The parameters are the following: Fundamental frequency (Fo), jitter percent (jitt %), pitch period perturbation quotient (PPQ), shimmer percent (shim %), amplitude perturbation quotient (APQ), noise-to-harmonic ratio (NHR), soft phonation indexIV (SPI). The therapy group received a total of 13 sessions of voice therapy aimed at maintaining voice hygiene and appropriate voice use for 6 weeks. According to the Mann Whitney U test used, no significant difference was detected between the groups prior to and after therapy. Yet, prior to therapy a value (p=0.06) close to p<0.05 which is acknowledged as the level of significance was obtained from the APQ parameter. It was determined that the difference in this parameter close to the level of significance was eliminated after therapy. When the results of MDVP measurements made prior to therapy were examined, it was determined that although the participants were randomly selected, the individuals that had applied to the trial group were primarily those who had problems with their voice intensity. In the measurements made after therapy, it was determined that the extreme values elicited from the trial group prior to treatment dropped and that the difference close to the level of significance between the therapy group and control group was abolished. These findings reveal that therapy eliminates complaints related to loudness perturbation. When the trial group data obtained prior to and after therapy were compared with the Wilcoxon test, significant differences were detected between pre and post trial at the level of p=0,02 in the jitter percent parameter, at the level of p=0,02 in the PPQ parameter and at the level of p=0,04 in the APQ parameter while no differences were detected in F=, NHR and SPI parameters. When the control group data obtained prior to and after therapy were compared with the Wilcoxon test, no significant difference was detected between initial assesment and final assesment in any of the MDVP parameters included in the research. Upon examination of the findings obtained via application of the Wilcoxon test to the VLS results, A significant difference at the level of p=0.02 was obtained in the trial group. In the control group, on the other hand, no significant difference was obtained between initial and final assesments. It was concluded that the group therapy administered to call centre workers according to MDVP and VLS findings resulted in improvements in voice quality, and in loudness and frequency perturbations, and that this improvement had a positive influence on the elimination of nodules detected at VLS prior to therapy.