Beş yıldızlı otellerde düzenlenen rekreatif animasyon etkinliklerinin hizmet kalitesi

Abstract

İnsanların konaklamak için seçtiği oteller kar amaçlı kurulduğundan her geçen yıl karlarını yükseltmek için var olan müşteri potansiyellerini arttırmak zorundadırlar. Benzer hizmetleri sunan işletme sayısının her geçen gün arttığı düşünülürse farklı hizmet seçenekleri sunmak ya da var olan hizmetin kalitesini arttırmak o işletmeler için zorunluluk haline gelmiştir. İyi programlanmış rekreatif animasyon etkinlikleri otel müşterilerinin satın alma davranışının tekrarlanmasında ve rekreasyonel faaliyetler için yapacağı seyahatinde tekrar aynı işletmeyi seçmesinde ön plana çıkmaktadır. Bu sebepten dolayı, sunulan hizmetin kalitesini bilmek ve eksikleri gidermek önem arz etmektedir. Bu kapsamda araştırmanın amacı; beş yıldızlı otellerde düzenlenen rekreatif animasyon etkinliklerinin hizmet kalitesini değerlendirmektir. Araştırmanın evrenini önemli bir turizm merkezi olan Antalya?da bulunan ve rekreatif animasyon hizmetlerinin de sunulduğu beş yıldızlı otellerde konaklayan turistler oluşturmaktadır. Araştırmaya evren içinden kolay örnekleme yöntemi ile seçilen (%53,7) 324 kadın, (%46,3) 279 erkek olmak üzere toplam 603 rekreatif animasyon etkinlikleri katılımcısı katılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen ?Rekreasyonel Sporda Hizmet Kalitesi Ölçeği? kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, korelasyon analizi, madde toplam korelasyonu analizi, t-testi analizi, One Way Anova analizi ve açıklayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. Yapılan analizlere göre, rekreatif animasyon etkinliklerine katılanların gelir durumuna, yaş gruplarına, uyruklarına, eğitim durumlarına ve mesleklerine bağlı rekreasyonel sporlarda hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirdikleri belirlenmiştir.Sonuç olarak, beş yıldızlı otellerde sunulan rekreatif animasyon etkinlikleri hizmet kalitesinin katılımcıların cinsiyetine göre farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Yüksek gelir düzeyine sahip katılımcıların rekreatif animasyon etkinliklerinin hizmet kalitesini etkileyen program kalitesi, fiziksel çevre, memnuniyet ve bilgiye erişim boyutlarında, küçük yaş gruplarında yer alan katılımcıların sonuç, memnuniyet ve bilgiye erişim boyutlarında yüksek ortalamaya sahip oldukları gözlenmiştir. Lisans düzeyinde eğitim seviyesine sahip katılımcıların rekreatif animasyon etkinliklerinden elde edilen sonuçlar konusunda, yönetici meslek grubundan olan katılımcıların program boyutunda, öğrencilerin ise fiziksel çevre, memnuniyet ve bilgiye erişim boyutlarında daha yüksek ortalamaya sahip oldukları tespit edilmiştir. Uyruğa göre rekreatif animasyon etkinliklerinin hizmet kalitesi değerlendirildiğinde ise bütün boyutlarda Türk vatandaşlarının düşük ortalamaya sahip olduğu fark edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Rekreasyon, Animasyon, Animasyon Etkinlikleri

The hotels have to achieve their full customer potential in order to increase their profits every passing year since they are established to seek profit. It has become an obligation for those enterprises to provide different service alternatives or to increase their actual service quality by taking into consideration the constantly increasing number of enterprises which render similar type of services. The well-organized recreational animation activities play such a significant role in clients´ repeating their buying behaviors and also they lead the clients to prefer the same enterprise again for their prospective travels to enjoy recreational activities. Therefore, it is of great importance to be aware of the quality of the service rendered and overcome the existing deficiencies. The purpose of this research, within this framework, is to assess the service quality of the recreational animations held in five-star hotels.The population of the research is composed of the tourists that stay in the five-star hotels which are located in Antalya, one of our favorite tourist attractions and which provide recreational animation services. In addition, the same population is selected using the convenience sampling method and includes in total 603 participants, 324 (53.7%) of whom are female and the rest 279 (46.3%) of whom are male. ?Scale of Service Quality in Recreational Sport? (SSQRS), developed by Ko and Pastore (2005), has been used as the data collection tool of the research. Furthermore, descriptive statistics, correlation analysis, item-total correlation analysis, T-test analysis, One Way ANOVA analysis and explanatory factor analysis have been benefited so as to analyze the data obtained from the research. According to the analyses conducted, it has been determined that the participants of the recreational animation activities assess the factors affecting the service quality in recreational sports, depending on their income status, age groups, nationalities, educational background and professions.As a result, it has been determined that the service quality defined for the recreational animation activities which are provided in five-star hotels do not differ in terms of the gender of the participants. It has been observed that the participants with high income status have a high average from the aspects of program quality, physical environment, satisfaction and access to information, all of which affect the service quality of the recreational animation activities. Moreover, it has been found out that the participants of the group of younger age have a high average from the aspects of result, satisfaction and access to information. Also it has been determined that the graduates have a high average about the results obtained from the recreational animation activities as do the participants of the profession group of administrators from the aspects of program and as also do the students from the aspects of physical environment, satisfaction and access to information. Finally the assessment of recreational animation activities according to nationalities shows that the Turkish nationals have a low average in all dimensions.Keywords: Service Quality, Recreation, Animation, Animation Activities