Dissatisfaction and complaining behavior with consumer durables

Abstract

Tüketici memnuniyetsizliği ve şikayet davranışları konusundaki araştırmalar hızla artmakta ise de bazı temel sorulan yanıtlamak için ilave verilere gereksinilmektedlr. Bu sorular : Kişiler birer tüketici olarak ne ölçüde memnundurlar? Memnuniyetsizlik durumunda hangi tepkileri uygun görmektedirler? Kendi memnuniyetsizliklerinde hangi tepkiyi göstermişlerdir? Etkin olarak şikayetçi olmuşlarmıdır? Şikayet edenlerle etmeyenleri ayırdeden özellikler nelerdir? Şikayetçi olmanın maliyet ve yararlan memnuniyetsizlik durumunda gösterilen tepkiyi ne ölçüde belirlemektedir? Bu çalışmanın amacı, örnek sayısı 203 olan bir anket formu kullanılarak yapılan bir saha çalışmasıyla belirtilen bu sorulara yanıt bulmaktı, çalışmada incelenen ürün sınıfı dayanıklı tüketim mallarıydı ve bu bağlamda dokuz ürün seçilmişti. Bu ürünler televizyon, video, müzik seti, buzdolabı, çamaşır makinası, fırın, bulaşık makinası, elektrik süpürgesi, ütü idi ve bu seçimin nedeni bu ürünlerin çoğunluğunun ortalama bir Türk ailesinde bulunmasıydı. Bu çalışmanın sonuçları göstermiştir ki örnek kitlenin hemen hemen yarısı aldıkları bir dayanıklı tüketim malıyla ilgili en az bir kez memnuniyetsizlik hissetmişlerdir. Tüketiciler, bir memnuniyetsizlik karşısında gösterilecek en uygun davranışın şikayet mercilerine başvurmak olduğunu belitmişlerdir. Ancak çoğunluk, bir memnuniyetsizlik karşısında bu tutumu benimsememiştir. Ayrıca ürünün fiyatı ve önemi gibi durum değişkenleri, şikayetçi olma eğilimi gibi tüketici değişkenleri, üreticin ünü gibi üretici değişkenleri, şikayetçi olmanın maliyet ve yararlan ve tüketicinin demografik özellikleri şikayetçi olanlar ve olmayanları ayırt etmede çok etkili bulunmuşlardır. Bir diğer önemli buluntu da şikayetçi olmanın üründen tekrar satın alma ve ününü tavsiye etme sıklıklarını arttırıyor ve kızgınlık ve memnuniyetsizliği azaltıyor olmasıdır. Başka bir deyişle şikayet etmek hem üretici hem tüketici için yararlıdır. Çalışma, tüketicilere, üreticilere, hükümete, basına vearaştırmacılara yapılan çeşitli önerilerle son bulmaktadır. -m-

ABSTRACT While the amount of research on consumer dissatisfaction and complaining behavior is growing rapidly, further data are required to answer basic questions such as : How many people are satisfied and dissatisfied in their affairs as consumers? What reactions do they think are appropriate to dissatisfaction? What reactions do they actually show when faced with a dissatisfaction? Do they complain publicly? What are the distinguishing characteristics of cornplainers and noncomplalners? To what extent are the costs and benefits of complaining influential in determining the course of action? The purpose of this study was to find answers to these questions by a field study utilizing a self-administered questionnaire with a sample size of 203 people. The product class was consumer durables and nine items were investigated in this respect. These were TV sets, video sets, audios, refrigerators, washing machines, ovens, dishwashers, vacuum cleaners and irons and they were chosen due to their prevalance in an average Turkish family. The results of the study show that nearly half of the sample have been dissatisfied with a durable at least once. Although they think that the most effective responses to dissatisfaction are public responses like complaining to agencies, majority of them have failed to do so. Also, situational variables like price and importance of the product, consumer variables like propensity to complain, producer variables like reputation of the producer, costs and benefits of complaining and demographics of the consumers are found to be very influential in discriminating cornplainers from noncomplalners. Another important finding is that complaining increases the rate of repatronage and recommendation and ceases anger and dissatisfaction. Thus, It is beneficial both for the producer and for the consumer. The study concludes by a set of implications to consumers, producers, government, media and researchers.