The impact of speech recognition systems on business effectiveness

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı konuşma tanıma sistemlerinin özellikle Türkiye'deki çağrı merkezlerinin üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Bunun yapılabilmesi için, mağazacılık ve havacılık sektörlerinde faaliyet gösteren, alanlarında oldukça tanınmış iki firmadan veri toplanmıştır. Bu toplanan veriler üzerinde incelemeler yapılarak, çalışma öncesinde araştırma sorularına dayanarak hazırlanmış kriterlerin değerleri analiz edilmiş, ve bu analizden ortaya çıkan yapılar belirlenmiştir. Sonuç olarak, yerinde ve iyi tasarlanmış bir konuşma tanıma sisteminin çok hızlı bir yatırım getirisi ortaya koyduğu ve diğer çağrı merkezi kriterlerini de iyileştirdiği gözlemlenmiştir. Çıkarılan diğer sonuçlar ve üç adet yönetimsel öneri beşinci bölümde detaylanmıştır. Çalışmayı sınırlayan unsurlar ise, sadece iç arama yapan sistemlerin analiz edilmiş olması, süre açısından asimetrik veriler bulunması ve de Türkiye'de konuşma tanıma sistemlerinin seyrek bulunması sebebiyle, sayıca çok sistemin incelenememiş olmasıdır.

The main purpose of this study is to examine the effects of speech-enabled interactive voice response systems in contact centers, specifically in Turkey. In order to perform this analysis, data was collected from two Turkish companies in the retail and airline sectors, who are very well known in their respective areas of commerce. The data from the speech recognition systems in the companies were studied in order to reveal patterns in multiple criteria, which were determined according to the research questions designed previously. It is determined that a speech-enabled IVR system generates a rapid return on investment, as well as a significant increase in contact center metrics across the board, if the system is congruent and well-designed. Multiple implications were determined and detailed in the conclusion along with three managerial suggestions. Limitations were the analysis of inbound systems only, the existence of time-wise asymmetrical data, and the low number of existing systems providing data to the study.