Factors affecting customer satisfaction and loyalty in mobile banking in turkey

Abstract

Dünya genelinde son otuz yıl içerisinde cep telefonları hızlı bir yayılım göstermiştir. Mobil internetin ortaya çıkışı ve 3G teknolojisinin yaygınlaşması ile cep telefonları akıllı telefonlar haline gelmiştir. Akıllı telefonlar öncesinde 2000'li yılların başlarında mobil hizmetler sağlama noktasında bankalar küçük cep telefonu ekranları sebebiyle zorluklar yaşadılar. 2000'li yılların ortalarına gelindiğinde cep telefonlarının kapasitesiyle birlikte bankaların mobil bankacılık uygulamaları da gelişti. Bu gelişmeler sayesinde bankalar müşterilerinin kullanım kolaylığı ihtiyaçlarını karşılayabilme imkanı buldular. Türkiye bankacılık sektöründeki gelişmelerle hızla gelişen bir ülkedir. Bu çalışmanın amacı Türkiye'de mobil bankacılıkta müşteri memnuniyetine etki eden faktörleri ve müşteri memnuniyetiyle müşteri sadakati ve kullanım devamlılığı arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Bu amaçla, 336 kişiden toplanan veriler tanımlayıcı, faktör, korelasyon, ANOVA ve regresyon analizleriyle incelenmiştir. Bu analizler sonucunda; kullanım kolaylığı ve kullanışlılık, göreceli avantajlar, içerik güvenilirliği ve çeşitliliği, güvenilirlik, tasarım ve altyapı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bunun yanında müşteri memnuniyetinin aktif müşteri sadakatine ve aktif müşteri sadakatinin kullanım devamlılığına olan etkisi kanıtlanmıştır. Bu çalışma mobil bankacılıkta müşteri sadakatine etki eden en önemli faktörün müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymuş ve müşteri memnuniyetine etki eden faktörleri tespit etmiştir.

In the last three decades mobile phones rapidly spread all around the world. As mobile internet became available and mobile networks improved with 3G technology, mobile phones evolved into smart phones. In early 2000s, before the age of smart phones, banks faced challenges because of small cell phone screens. With the age of smart phones, in mid 2000s, capabilities of mobile phones improved and so did the mobile banking offerings of the banks. By the help of those advancements, banks were able to fulfill their customers' convenience requirements by offering mobile banking services. Turkey is a rapidly growing country with the recent improvements in banking sector. This study aims to analyze the factors which are affecting customer satisfaction in mobile banking, and the relations between customer satisfaction, mobile banking and intended loyalty in Turkey. Data collected from 336 respondents and analyzed by using descriptive, factor, correlation, ANOVA and regression analyses. Results of the analyses show that there are positive relations between convenience & usefulness, relative benefits, content reliability & variety, trust, design & infrastructure and customer satisfaction from mobile banking. In this study, effect of customer satisfaction on customer loyalty is also approved. This study discovers that the main factor affects customer loyalty is the customer satisfaction and also reveals the factors which are affecting customer satisfaction in mobile banking context.