Statistical analysis of total service quality: An application in Turkish tourism sector

Abstract

Turizm endüstrisi dünyadaki en karlı sektörlerden biri haline gelmiştir. Bu da rekabeti beraberinde getirmektedir. Turizm işletmeleri bu rekabet ortamında tutunabilmek için hizmet kalitesi konusunda iyileştirmeler yapmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı da turizm sektöründe toplam hizmet kalitesini etkileyebilecek faktörlerin belirlenmesi ve bu faktörlerin istatistiksel olarak analizlerinin yapılmasıdır. Çalışanlara toplam 55 soru sorulmuş olup, 245 çalışana ulaşılmıştır. Öncelikle toplanan veriler uç değerlerden arındırılma işlemi yapılmıştır. İstatiksel metot olarak RA (Güvenirlilik Analizi), PCA( Asal Bileşenler Yöntemi), Çoklu Regresyon ve Korelasyon Analizi (MRCA) , ANOVA (Faktöriyel Deneyler) ve MAC kullanılmıştır. MRCA ve ANOVA analizleri başlangıç (PCA öncesi) ve değiştirilmiş (PCA sonrası) olmak üzere iki kısımda yapılmış ve çıkan sonuçlar iki şekilde değerlendirilmiştir. Başlangıç modelde halkın kültürel seviyesinin toplam hizmet kalitesi üzerinde bir fark oluşturduğu, değiştirilmiş modelde ise şirket kalitesinin fark oluşturduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca MAC analizinde cinsiyet ile toplam hizmet kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür.Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Turizm sektörü İstatiksel analiz

Tourism industry is the one of the most profitable sector in the world. This in turn brings about competition. Tourism businesses has worked to improve service quality to remain in this competitive environment. The aim of this study is to determine the factors which will be affected on total service quality and conduct the statistical analyses of these factors. A total of 55 employees were asked questions, 245 employees were reached. Collected data were purified from the extreme values and outliers. Then, Statistical methods which were Reliability Analysis, Principal Component Analysis (PCA), Multiple Regression and Correlation Analysis (MRCA), ANOVA (Factorial Experiments) and Measure of Association and Correlation (MAC) were used. MRCA and ANOVA analyses which were interpreted initial (before PCA) and modified (after PCA) were performed and results were evaluated for two parts. In initial model, public cultural level had difference on total service quality, and in modified model, it was revealed that company quality had difference on total service quality. Also in MAC, it was seen that there was a relationship between gender and total service quality.Keywords : Service Quality, Tourism sector Statistical analysis