Kritik olaylar tekniği ile turlardaki algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi

Abstract

Bu çalışmanın amacı Nevşehir'e münferit ve paket tur satın alarak gelen turistlerinve turist rehberlerinin bakış açısından bölgeye yönelik turlardaki hizmet kalitesiniölçmek ve mevcut kalite düzeyinin iyileştirilmesi gereken noktalarını ortayakoymaktır. Bu amaca ulaşabilmek için, turistlerin tatilleri süresince yaşadıklarımemnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerini Kritik Olaylar Tekniği(KOT) kullanılarak aktarmaları sağlanmıştır. Ayrıca turist rehberlerinin gözünden,turistlerin tatilleri sırasında yaşamış oldukları olumlu ve olumsuz deneyimlerbelirlenmiştir. Bu deneyimler turistlerin ve onlarla etkileşimde bulunan turistrehberlerinin bakış açısından kategorilere ayrılmış, böylece iki tarafın gözündenhizmet kalitesine ilişkin boyutların ne ölçüde benzerlik ve farklılık gösterdiği deortaya konulmuştur. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının hizmet kalitesininölçümünde en sık kullanılan teknik olan SERVQUAL'in boyutlarıyla benzerlikgösterdiği belirlenmiştir. Dolayısıyla Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT),SERVQUAL'in alternatifi olmaktan çok tamamlayıcısı olabileceğini söylemekmümkündür. Bu sonuçlara ek olarak, turistlerin yaşadıkları memnun edici olaylarınsıklığı ile tur sonrası bu deneyimi başkalarına anlatma niyeti ve Nevşehir'i tekrarziyaret etme niyetleri arasında anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Son olarak, turistlerinyaşadıkları memnun edici/ memnuniyetsizlik yaratıcı olayları başkalarına anlatmaniyetlerinin bireysel özelliklerine göre de değişmediği tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Kritik Olaylar Tekniği, Paket Tur, MünferitTur, Turist Rehberleri, Nevşehir.

The aim of this study is to measure the service quality of the tours from the viewpoint of the tourists and tourist guides and to show the points where the existingquality level needs to be improved. To achieve this aim, tourists have been providedto convey satisfying and dissatisfying experiences during their vacation by theCritical Incidents Technique (CIT). In addition, in the eyes of tour guides, satisfyingand dissatisfying experiences that tourists have experienced during their vacationhave been identified by Critical Incident Technique. These experiences were dividedinto categories from the viewpoint of tourists and the tourist guides, thus thesimilarities and differences in the dimensions of service quality by the two sides wereshown. It has been determined that the dimensions of service quality identified aresimilar to those of SERVQUAL, which is the most frequently used technique formeasuring service quality. Therefore, it is possible to say that the Critical IncidentsTechnique (CIT) may be more complementary than the alternative to SERVQUAL.In addition to these results, there was a significant relationship between thefrequency of the satisfying events experienced by tourists and their intention to tellothers this experience after tour and their intention to revisit Nevşehir. Finally, it hasbeen determined that the intention of tourists to tell others about the satisfying/dissatisfying events does not change according to their individual characteristics.Keywords: Service Quality, Critical Incidents Technique (CIT), Package Tour,Indıvıdual Tour, Tour Guides, Nevşehir.