Hastanelerin hizmet kalitesinin hastaların bakış açısı ile değerlendirilmesi: Bir Bulanık AHP uygulaması

Abstract

Hizmet kalitesi ölçümü, insan nüfusunun artmasına, eğitim düzeylerinin yükselmesine, globalleşme, teknoloji kullanımı, hizmetlerin çeşitlenmesi ve farklılaşmasına bağlı olarak zorlaşan ama hem şirketler için hem de bireyler için önem arz eden bir konudur. Bu çalışma kapsamında, hastaların bakış açısı ile hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörler, hizmet kalitesinin ölçümü için geliştirilen Servqual modelinin beş boyutuna ilave olarak profesyonellik ana boyutunun eklenmesi ile oluşturulan hiyerarşik modele göre belirlenmiştir. Oluşturulan hiyerarşik modele göre 23 hasta tarafından yüz yüze görüşme ile elde edilen veriler, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi ile değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda güvenilirlik en önemli ana boyut olarak tespit edilirken; alt boyutlardan personellerin uzmanlığı en önemli alt boyut olarak elde edilmiştir. Diğer yandan fiziksel intiba ana boyutu en düşük öneme sahip ana boyut olarak tespit edilmiş, en düşük öneme sahip alt boyut ise tazminat alt boyutu olarak tespit edilmiştir.

Measurement of service quality is an issue that is complexfor both the companies and individuals, but it becomes difficult due to the increase of the human population, the increase of education levels, globalization, the use of technology, the diversification and differentiation of services. In this study, the factors determining the service quality of the hospitals from the patients' point of view were determined according to the hierarchical model formed by adding the main dimension of professionalism in addition to the five dimensions of Servqual model developed for the measurement of service quality. According to the hierarchical model, data obtained by face-to-face interviews by 23 patients were evaluated by Fuzzy Analytic Hierarchy Process Method. As a result of the analyzes, reliability was determined as the most important main dimension; The expertise of the personnel was obtained as the most important sub-dimension. On the other hand, the main dimension of physical impression was determined as the main dimension with the lowest importance and the sub-dimension with the lowest significance was determined as the compensation dimension.