Hizmet kalitesi odaklı karar verme: Kapadokya`da faaliyet gösteren sıcak hava balon işletmeleri üzerine bir analitik hiyerarşi prosesi uygulaması

Abstract

Küreselleşen dünyada turizm pazarının payı her geçen gün artmaktadır. Buna bağlıolarak sektörde hizmet veren işletme sayısı artmakta olup gün geçtikçe rekabetçistratejilere daha çok ihtiyaç duyulmaktadır. İşletmeler, faaliyetlerini başarılı birşekilde gerçekleştirebilmek ve rekabet avantajı elde edebilmek için kendilerine özgüve taklidi zor olan stratejiler geliştirmelidir. Rekabetçi stratejiler geliştirebilmek içinişletmeler ilk olarak güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeli ve kaliteli hizmet sunmayıhedeflemelidir. Sunulan hizmetlerin kalite düzeyini ölçebilmek işletmelerebulundukları konumu değerlendirebilmek açısından avantaj sağlayacaktır. Bu çalışmaKapadokya Bölgesi'nde faaliyet gösteren sıcak hava balon işletmelerinin hizmetkalitelerini, hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha çok önem verildiğini ve bunlararasından en uygun hizmeti veren işletmeyi Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) yöntemiyardımıyla belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, belirlenen beş sıcak hava balonişletmesinin mevcut hizmet kalitesinin ölçümünde güvenilirlik, yanıt verilebilirlik,güvence, empati, fiziksel intiba olmak üzere beş tane hizmet kalitesi bileşenikullanılmıştır. Her bir kritere ait dört adet alt kriter literatürden yararlanılarakbelirlenmiş ve uzman görüşleri ile revize edilmiştir. Yine uzman görüşü ile beş sıcakhava balon işletmesi alternatif olarak belirlenip çalışmaya konu edilmiştir. Çalışmadauzman ve aktif bir şekilde hizmet veren seyahat acentesi yöneticilerinin ve balonpilotlarının görüşü yüz yüze görüşme tekniğiyle yazılı olarak alınmıştır. Uzmangörüşlerinin AHP yöntemiyle analiz edilmesi sonucunda ana kriterlerden önemderecesi bakımından ilk sırayı güvenilirlik, son sırayı ise fiziksel intiba almıştır. Nihaiamacı hizmet kalitesi bakımından Kapadokya'da faaliyet gösteren en uygun sıcak havabalon işletmesinin belirlenmesi olan bu karar probleminde en uygun yani en yüksekhizmet kalitesine sahip alternatif işletmenin E işletmesi, en düşük hizmet kalitesinesahip işletmenin ise D işletmesi olduğu sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Turizm, Analitik Hiyerarşi Prosesi, Sıcak HavaBalonları

The share of the tourism market in globalizing world is increasing as time passes. Inaccordance with this situation, the number of the firms operating in this sectorincreases and competitive strategies are needed more than ever. Firms must developone of a kind and inimitable strategies in order to successfully perform their activitiesand gain competitive advantage. Firms should firstly identify their strengths andweaknesses to develop competitive strategies, and aim to provide quality service.Measuring the quality level of the services offered will give advantage to the firms interms of assessing their current position. This study aims to highlight the servicequality of hot air balloon companies operating in the Cappadocia region, to determinethe importance of service quality dimensions, and to find out the company providingthe most appropriate service among the alternatives by using the Analytic HierarchyProcess (AHP) method. In this study, to measure current service quality of identifiedfive hot air balloon firms, five dimensions of service quality are used: reliability,responsiveness, assurance, empathy, and physical impression. Four sub-criteria aredetermined for each criterion through the literature survey and then these are revisedby the help of experts' opinions. Five hot air balloon companies are determined asalternatives again by utilizing the experts' opinions. In this study travel agencymanagers' and balloonists' opinions are taken by the face to face interview technique.As a result of analyzing the experts' opinions by using the AHP method, reliability isranked the first and physical impression the last in terms of degree of importance.Among the alternative companies, E is found as the leading company and D is placedin the last position within the scope of this decision problem whose ultimate goal isthe determination of the most appropriate hot air balloon company in terms of servicequality in Cappadocia.Keywords: Service Quality, Tourism, Analytic Hierarchy Process, Hot Air Balloons