Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi ve Türkiye`deki beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir araştırma

Abstract

ÖZET Kalite; altmışlı hatta yetmişli yıllarda birçok kişi için `pahalı`, `lüks`, `az bulunur`, `üstün nitelikte` vb. kavramlar ile eş anlamlı olarak kabul edilmekte iken, teknik formasyondaki kişiler için `standartlara uygunluk` olarak biliniyordu. Kalite günümüzde ise, artan iletişim imkanları ve teknolojik gelişmeler sonucunda dünya üzerindeki her noktaya erişebilen ve erişilen bu noktalan birbirine bağlayan bir bütünsellik kazanmış, bunun sonucunda da kalite, dünyanın her yerindeki tüketiciler tarafından aranan bir olgu olmuştur. Günümüzde, müşteri isteklerinin ön plana çıktığı, tüketicinin bilinçlenerek satın aldığı ürün ve hizmetlerin, özelliklerini bizzat kendisinin belirlediği, hız - işlev - maliyet üçlüsünün önem kazandığı ve dünya ekonomilerindeki sınırların kalkması sonucu oluşan serbest piyasa ekonomisinin de etkisiyle yok edici bir rekabet ortamı yaşanmaktadır. Bütün bu gelişmeler ile birlikte yeni bir boyut kazanan kalite kavramı, dar bir çerçeve içinde kalan eski tanımını aşarak müşteri tatminini, müşteri sadakatim sağlayıcı anlamda `Talep ve İhtiyaçlara Uygunluk` şeklinde müşteri tarafından belirlenen bir özellik olarak kabul görmüştür. İşletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetlere yönelik kalite seviyelerini bu yeni kavram ile sağlayabilmesi ve yokedici rekabet koşullan ile başedebilmesi için mevcut statik yönetim modellerini terkederek daha esnek bir yapılanmaya geçmeleri kaçınılmaz olmuştur. Rekabetçi dünyada ayakta kalabilmek için uygulanan ve bugün için bilinen en iyi model `Toplam Kalite Yönetimi` modelidir. Bu model globalleşen dünyada var olmak isteyen işletmelerin rekabet ortamından en iyiyi, - 0 - hatayı ve en önemlisi mükemmel kavramına odaklı kaliteyi arayışı ile oluşturulmuş olup, felsefesi ile `Topyekün Mükemmelleşmedir`. Toplam kalite yönetimi, pratik bir yönetim uygulamasıdır. Bu yönetimde, üç unsur bulunmaktadır. Birincisi, işe ilişkin olarak mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmektir. İkinci unsur, kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda motivasyon yaratmaktır. Yönetimin üçüncü unsuru ise, pazarlama yönelimi davranışım vurgulayan bir örgüt kültürü oluşturmaktır. mToplam kalite yönetimi; bir bütün olarak, herkesi gelişme prosesi ile ilgili kılarak insanların hayatlarındaki boşa giden çabalarından kurtulmanın bir yöntemidir. Toplam kalite yönetimi, bir işletmedeki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımı ile müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaşılmasıdır. Çalışanların eğitimi, grup çalışması, katılım, her kademe yetki ve sorumlulukların paylaşımı ilkelerini esas alan toplam kalite yönetiminde, işletme içinde kurallara ve ölçülere uyan kişinin yerini; düşünen, problemleri ortadan kaldırmak için kendini sorumlu hisseden ve gerekli düzeltici davranışları planlayan akıllı kişi almıştır. Günümüzde, işletmeler ve ülkeler arasında yoğun bir rekabet olayı yaşanmaktadır. Bu rekabet olayı bütün sektörler itibariyle kendisini göstermektedir. Turizm sektörü de bu rekabetten en çok etkilenen sektörlerden birisidir. Son yirmi yıldaki en önemli eğilimlerden biri, `kalite` arayışı olmuştur. Bu gelişme işletmelerin `Toplam Kalite Yönetim` anlayışını benimsemelerini zorunlu kılmıştır. Bu nedenle, çalışmanın konusu `Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları` olarak seçilmiştir. Bu gelişmeler doğrultusunda, toplam kalite yönetiminin turizm işletmelerinin rekabet güçlerini artırıcı bir yönetim anlayışı olarak kullanılabileceğini vurgulamak ve turizm işletmelerinin bilgilerine sunmak, çalışmamızın temel amacını oluşturmaktadır. Bu çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, turizm işletmelerine genel bir yaklaşımda bulunulmuş ve teorik olarak incelenmiştir. İkinci bölümde, turizm işletmelerinde kalite kavramı ve önemine değinilmiştir. Üçüncü bölümde, turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi konusu incelenmiştir. Dördüncü bölümde, Türkiye'deki beş yıldızlı otel işletmelerinde, toplam kalite yönetiminin uygulanmasına yönelik yapılmış olan anket çalışmasının değerlendirilmesi ve elde edilen sonuçlar doğrultusunda, turizm işletmeleri için önerilerde bulunulmuştur. IV

ABSTRACT During 60s and 70s many people have had deep rooted belief Quality was `expensive`, `luxurious`, `rare and involve`, `premium characteristics` or has other hard- to get attributions. For technical people, on the other hand, quality means full compliance to the standards. Today, we live in the midst of an age in which customer desires are given the utmost priority, product and service specifications are determined by the customer and functionalism and cost' items have been given impetus in an environment of fierce competition. Indeed in the light of all these developments the age-old sterile description of quality was surpassed to welcome a new vital description: `full compliance with desired specification`, and quality went far beyond standards but become a feature in which characteristics are fully determined by the customer. To avail the enterprises create quality aspects according to its new description and to cope with competition, we need to leave existing static methods and adopting more flexible reconstruction models. The best existing model applicable to contemporary world for survival of an establishment is Total Quality Management. This model, maintaining the philosophy of Total Perfectionism, offers the `best`, even better than that `the perfect` with `zero` fault to the companies which seeks means to survive in a world reaching globallisation by each passing day. Total Quality Management, is a practical application of management. There are three components in this management. First, one is to develop a logical way of thinking concerning the task. Second component is to create motivation in the staff to improve quality. Third component is to develop a firm culture which emphasizes marketing orientation. As a whole TQM is an approach which increases efficacy and flexibility. Also TQM is a method that makes everyone to the concerned with development process. Therefore wasted effors can be hindered by TQM method.Total Quality Management is making profit by satisfying clients by way of improving continuously all of the activities of the organization and active parcipation of all employees. In Total Quality Management, there are factors such as education of emloyees, team work, sharing authority and responsibility at all levels. A wise person who thinks, feels him/her self responsible for solving problems, and plans necessary corrective behaviors replaces the person who complies with rules in the institution. There is a hard competition among companies and countries in this days. It can be seen in all sectors. Tourism sector is one of them effected utmost. Quality has been an important factor for the 20 years. Tendency required companies to adopt TQM. Due to this, the topic of the study was chosen as `TQM implementations in the Tourism Companies`. Because of these developments, the main aim of the study has been to focus on TQM which can be used to increase the competitive advantage of tourism companien and inform them on the matter. This study involves four sections. In the first section; Tourism establisments has been evaluated theoretically. In the second section; quality concept and its importance has been appreciated. In third section; TQM in tourism companies has been focused on. In the fourth section; the results of the questionnaire on TQM implementation in five stars hotels in Turkey have been evaluated and guidelines have been developed. VI