Sağlık hizmetlerinde pazarlama stratejiler ve müşteri memnuniyeti yaratılması

Abstract

YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZETİ ii SAĞLIK HİZMETLERİDE PAZARLAMA STRATEJİLERİNİN MÜŞTERİ TATMİNİ YARATMAYA ETKİLERİ Ahmet SEZER İşletme Anabilim Dalı Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Aralık 1999 Danışman: Yrd. Doç. Dr. Berrin YÜKSEL Sağlık göstergeleri bir ülkenin karmaşıklık düzeyini gösteren en önemli faktörlerindendir. Üretimin en önemli fonksiyonu emek olduğu düşünüldüğünde,sağlıksız bir toplumda ortalama yaşam süreci azalacak çalışanın yeterli düzeyde ve kalitede sağlık hizmeti arzının gerçekleşmesi ülkemizin temel amacı olmalıdır. Pazarlama karmasının sağlık sektöründe bilimsel anlamda uygulamaya konulamamasının nedenleri arasında arz ve talep dengesizliği önemli yer tutmaktadır. Zira büyük orandaki talep hastanelere hangi şartlarda olursa olsun hizmetlerini sunabilme güvencesi verebilmektedir. Hastanelerde tıbbi ve teknik işlemlerin ana amacı kuşkusuz hastalara uygun bakım ve tedavi sağlamaktır. Sağlık hizmetleri olarak hastaya verilen tıbbi, cerrahi ve diğer hizmetlerin ana amacı hastaların sağlığıdır. Tüm bu hizmetlerin sunumunda hasta tatmini hastaların aldıkları hizmetlerin, beklediği faydalara, katlandıkları külfetlere, hizmetin beklendiği performansa, hizmetin sunuluşuna sosyo- kültürel değerlerine uygunluğuna bağlı fonksiyondur. Müşteri tatmininde alman hizmetin kalitesi algıladığı kaliteden büyük ise müşterinin memnuniyeti sağlanmış, diğer durumda ise hastanın aldığı hizmetlerin algıladığı kaliteden düşük olması müşterinin tatmin olmamasına sağlar

Ill ABSTRACT The health indicators are the best factors that defines the camplexity of a cauntry. As we think that the most important function of production is labor force, the gool of our goverment must be to supply a high guality health service to this unhealthy society which has a low avarage life time. The unbalanced supply and demand is the first iss ve that causes the unability to applicate the scientific marketing mix (4 p) for the health sector so the haspitals can serve in any conditions because of the high demand level. The primary objective of medikal and technical operations must be to provide the right teratment and maintainance to patients. All medical and other services must be directed to the health of patient, the satisfaction of patient is the function of service which is provided to them and the expection level. Also the performance of the service, and the harmony with the social-cultural valves are other factors. If the guality of service which is provided, is higher than expected guality level, this means the patients are satisfacted. If the guality of provided service is lower than the expected, the patients will not satisfacted. TfiC, fgBKÖ?lHİM aBH