Bankalarda halkla ilişkiler faaliyetlerinin hizmet kalitesine ve müşteri tatminine etkileri

Abstract

ÖZET Bankalarda hizmet kalitesi ve halkla ilişkiler` i konu alan bu çalışmada, bankalarda hizmet kalitesinin, ve müşteri tatmininin artırılmasında halkla ilişkiler ile sağlanabilecek katkının incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, hizmet ve hizmet kalitesine yönelik temel kavramlar genel olarak ele alınarak, bir hizmet türü olan bankacılıkta bu kavramların yeri ve önemi ortaya konulmaya çalışılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde, kaliteli hizmetin müşteri tatmininin temel koşulunu oluşturduğu gerçeğiyle, bankalarda müşteri tatmini kavramı ve bu tatmini sağlayacak yaklaşımlar ele alınmıştır. Çalışmanın üçüncü bölümünde, halkla ilişkilere ilişkin genel teorik çerçeve ortaya konulmuştur. Bu kapsamda bankalarda halkla ilişkiler faaliyetlerinin hizmet kalitesi ve müşteri tatminine sağlayacağı katkılar, günümüz çağdaş bankacılık anlayışı doğrultusunda ele alınmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümünde, bankacılık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bir araştırma yer almaktadır.

The aim of this study is to handle `the Semce Quality and Public Relations in the Banks`. The effects of public relations on service quality and customer satisfaction in the banks are examined. The study includes four chapters. In the first chapter, basic concepts on service and service quality are discussed. In the second one, the concept of customer satisfaction and the approaches related to it are mentioned. In the third chapter, the general theoretical framework on public relations to service quality and customer satisfaction in today's- banking understanding are put into question. In the last, and the fourth chapter, a survey on measurement customers perception associated with service quality in bank services takes place.