Bilişim sektöründe hizmet ve ürün kalitesinin ölçülmesi: Bir uygulama

Abstract

Son yıllarda bilgi iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler ve Endüstri 4.0, nesnelerin interneti, büyük veri gibi kavramlarla birlikte küresel pazarda rekabet etmek isteyen şirketler için dijital dönüşüm büyük önem kazanmıştır. Bu dijital değişime uyum sağlamak için şirketlerin bilgi ve iletişim teknolojileri alanında ciddi yatırımlar yapması beklenmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinde sadece ürünlerin teknik özellikleri sağlaması tek başına müşteri memnuniyetini sağlayamamaktadır, çünkü bu gibi ürünlerin kurulumu, bakımı, onarımı gibi pekçok süreçte müşteriler tedarikçilerden hızlı ve güvenilir bir hizmet beklemektedir. Bu sebeple BİT sektöründe, müşteri memnuniyetini sağlamak için ürün ve hizmet kalitesinin birlikte ele alınması gerekmektedir. Bu sebeple, bu çalışmanın amacı; BİT sektöründe faaliyet gösteren tedarikçilerden ürün satınalan müşterilerin memnuniyetini, ürüne ilişkin teknik ve ekonomik özelliklerle birlikte ürünün satışı, kurulumu, bakımı ve onarımı esnasında sağlanan hizmetlerin kalitesini ölçmektir. Bu amaca yönelik olarak algılan hizmet kalitesini ölçmek üzere SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ampirik veri dünya çapında BİT sektöründe faaliyet gösteren uluslararası bir firmanın depolama (storage) ürününü satın alan Türkiye'de faaliyet gösteren şirketlerde IT departmanlarında çalışan 223 kişiden toplanmıştır. Bu çalışma kapsamında, faktör ve güvenilirlik analizleri yapılmış, ürün ve hizmete ilişkin algılanan kalite düzeyi ve genel memnuniyet düzeyi ölçülmüştür. Ayrıca cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma pozisyonu ve sektör gibi demografik özelliklerden hangilerinin ürün ve hizmet kalitesi ile genel memnuniyet düzeyleri üzerinde etkili oduğu araştırılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre ürün kalitesi ve genel memnuniyet düzeyi yüksek çıkmıştır. Ayrıca, hizmet kalitesi açısından müşteri beklentileri sadece `Fiziksel Özellikler` faktörü tarafından aşılmıştır. Demografik özellikler açısından ise sadece cinsiyet ve sektör bazında anlamlı farklılık bulunmuştur. Yönetimsel çıkarımlar, araştırmanın kısıtları ve gelecek çalışmalara yönelik öneriler de tartışılmıştır.

In recent years, with the rapid developments in information and communication technologies (ICT) and the growing interest in concepts such as industry 4.0, internet of things and big data, digitalisation has gained great importance for companies that want to compete in the global market. To adapt to this digital change, companies are expected to make serious investments in the field of ICT. In information and communication technologies, only the technical specifications of the products do not provide customer satisfaction on their own, as customers expect fast and reliable service from the suppliers in many processes such as installation, maintenance and repair of such products. For this reason, to provide customer satisfaction in the ICT sector, the quality of products and services must be considered together. For this reason, the purpose of this study is to measure the perceived quality level of products, services, which are provided in the sales, installation, maintenance and breakdown of the product, and overall customer satisfaction in ICT sector. The SERVQUAL scale is used to measure the perceived quality of service for this purpose.Empirical data is collected from 223 employers working in the IT departments of the Turkish companies which bought storage systems from an international company operating in the ICT sector worldwide. In this study, factor and reliability analyses are made. Also, the perceived quality level of product and services and overall satisfaction level of customers are measured. Furthermore, whether there are any meaningful differences according to the demographic factors such as age, gender, education, sector, and position are investigated.The results of the study show that perceived product quality and overall customer satisfaction are relatively high. In addition, customer expectations are only exceeded by `Tangibles` dimension. In terms of demographic characteristics, only gender and sectoral differences were found significant. Managerial implications, limitations and future research directions are also discussed.