Kamu sektörünün sosyal medya ve web sitelerinin kullanımının güven ve memnuniyet ile ilişkilendirilmesi

Abstract

Günümüzde bilgi ve iletişim teknolojileri hemen her alanda insanların hayatını kolaylaştıran bir araç olarak kullanılmaktadır. Kamu sektörü de bu teknolojilerin sağladığı avantajlara kayıtsız kalmayarak vatandaşlar için bilgi alma, iletişim kurma, başvuru, sorgulama veya ödeme yapma gibi işlemleri web sitesi ve sosyal medya araçlarıyla gerçekleştirme olanağı sunmaktadır. Bu çalışmada e-devletin, kamu sektörüne güven ve vatandaş memnuniyeti ile ilişkisi araştırılmıştır. İlk olarak güven eğilimi, algılanan kalite, algılanan fayda, kolaylaştırıcı koşullar, gizlilik faktörleri ve algılanan risk değişkenleri ile e-devlete duyulan güven arasındaki ilişki incelenmiştir. Daha sonra kamu kurumlarının web sitesi veya sosyal medya hizmetleri özelinde ele alınan e-devlet uygulamaları ile kamu sektörüne duyulan güven arasındaki ilişki ele alınmıştır. Son olarak, vatandaşların kamu sektörüne olan güveni ile memnuniyeti arasındaki ilişki gösterilmiştir. Araştırmada 607 katılımcıdan çevrimiçi anket yoluyla veri toplanmıştır. Verilerin analizinde faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda; a) algılanan kalite, algılanan fayda, kolaylaştırıcı koşullar değişkenlerinin e-devlete güven üzerinde olumlu etki ettiği; b) e-devlete duyulan güvenin, kamu sektörüne karşı vatandaşların güvenini artırdığı; c) kamu sektörüne duyulan güvenin vatandaş memnuniyeti üzerinde olumlu etki ettiği görülmektedir.

Today, information and communication Technologies (ICT) are used almost in all areas as a tool to ease the live of human. The public sector provides the opportunity to perform online transactions such as getting information, contact, application, inquiry or payment for citizens via website and social media tools without being any indifference to the advantages provided by these technologies. In this study, the relationship between e-government, trust in the public sector and citizen satisfaction has been investigated. First, the relationship between propensity to trust, perceived quality, perceived usefulness, facilitating conditions, privacy factors and perceived risk variables and trust in e-government has been examined. Then, the relationship between e-government applications and the trust in the public sector was examined in the context of web sites or social media services of public institutions. Finally, the relationship between citizens' trust in the public sector and satisfaction has been shown. The survey data was collected from 607 participants through online questionnaire. In the analysis of the data, factor analysis, correlation and regression analysis were used. The results of the study show that a) the variables of perceived quality, perceived usefulness, facilitating conditions have positive effects on trust in e-government; b) trust in e-government has increased citizens' trust in the public sector; c) trust in the public sector seems to have a positive effect on citizen satisfaction.