Kurumlarda hata yönetimi kültürü ve örgütsel öğrenmenin hizmet yenilikçiliğine etkisi

Abstract

Günümüzde şirketler sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamak için daha yenilikçi olma çabasındadır. Yenilik yapmak ise daha önceden var olmayan ürünlerin, hizmetlerin ve metotların ortaya çıkmasını sağlayan bir dizi işlem setini içeren ve doğal olarak hatalar da yapılabilen bir süreçtir. Literatürde, imalat sektöründe yapılan yenilikçilik faaliyetleri ve yenilikçiliği etkileyen faktörler birçok çalışmada incelenmiş olsa da hizmet sektöründe yenilikçilik faaliyetlerini inceleyen çalışmalar kısıtlıdır. Bu çalışmanın amacı hizmet sektöründe hata yönetimi kültürü, örgütsel öğrenme, hizmet yenilikçiliği ve örgütsel dayanıklılık ilişkisi ile ilgili olarak kavramsal bir çözümleme yapmak ve bu ilişkiyi ampirik olarak araştırmaktır. Bu amaca bağlı olarak öncelikle çalışmanın ilk bölümünde hata yönetimi, örgütsel öğrenme, hizmet yenilikçiliği ve örgütsel dayanıklılık kavramlarının tanımlamalarına yer verilmiş olup, ilerleyen bölümlerinde ise söz konusu kavramların arasında bulunan ilişkinin teorik olarak incelemesi yapılmıştır. Son olarak çalışmada ekonomik gelişmede önemli bir rol oynayan finans sektöründeki yenilikçilik faaliyetlerine de değinilmiştir. Bu bağlamda hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalarda yapılan araştırma çalışması sonucunda 300 anket toplanmıştır. Bu anketlerin analizi ile 1) hata yönetimi kültürünün örgütsel öğrenmeyi pozitif bir şekilde etkilediği, 2) örgütsel öğrenmenin firmalarının dayanıklılık kapasitesini kısmi olarak etkilediği, 3) örgütsel öğrenmenin hata yönetimi kültürü ile örgütsel öğrenme arasındaki ilişkide kısmi aracı role sahip olduğu, 4) örgütsel dayanıklılığın, firma yenilikçiliğini pozitif bir şekilde etkilediği ve 5) hizmet hata oranının dayanıklılık ile hizmet yenilikçiliği arasındaki ilişkide ılımlaştırıcı değişken etkisine sahip olduğu ortaya konmuştur.

Nowadays companies are trying to be more innovative in order to ensure sustainable competitive advantage. Innovation is a process that includes a series of operation sets enabling the emergence of products, services, and methods that did not exist before, and hence, intrinsically includes the possibility of making mistakes. Even though the factors affecting innovativeness and innovativeness endeavors have been studied immensely in manufacturing industry, there is limited number of studies about the innovativeness endeavors in service sector. The purpose of this study is to make a conceptual analysis on the relation between error management culture, organizational learning, service innovativeness and organizational resilience and to examine this relation empirically. In line with this purpose, while first part of the study consists of definitions of concepts such as fault management culture, organizational learning, service innovativeness and organizational resilience, the following parts include theoretical analysis of the relation between aforementioned concepts. Additionally, innovative activities within financial sector that play a crucial role in economic development are also touched upon in this study.In this context, as a result of the research conducted in service sector 300 surveys have been collected. Analysis of these surveys demonstrates that 1) error management culture positively affects organizational learning, 2) organizational learning partially influences resilience capacity, 3) organizational learning has a partial mediating role in the relationship between organizational learning and error management culture, 4) organizational resilience positively affects innovativeness of companies and 5) in the relationship between resilience and service innovativeness, service error rate acts as moderating variable.