Mobil cihazlarda kullanılan navigasyon uygulamalarının kalitesinin ve algılanan faydalarının müşterinin ilgin davranma niyeti üzerindeki etkisini incelemeye yönelik ampirik bir çalışma

Abstract

Günümüz müşterileri, gelişen bilişim teknolojileri sayesinde, satın alma kararı verirken, ürün ve hizmetleri rahatlıkla karşılaştırabilmekte ve kendilerine uygun ürünü / hizmeti seçebilmektedirler. İlgili ürün / hizmetten memnuniyetlerini ise dijital ortamlarda çok sayıda insan ile paylaşabilmektedirler. Dijitalleşmenin getirdiği bu durumu iyi yönetebilen işletmeler avantaj sağlarken, yönetemeyenler de ciddi zararlara uğrayabilmektedirler. Bu noktadan hareketle, bu çalışmanın amacı, mobil navigasyon uygulamaları özelinde, bu uygulamaların kalite özellikleri ve kullanıcıların bu uygulamalardan elde ettikleri faydaların müşteri ilginliği üzerindeki etkilerini tespit etmektir.Çalışma kapsamında, sistem kalitesi, hizmet kalitesi ve bilgi kalitesinin psikolojik ilginlik üzerindeki; psikolojik ilginliğin bilgi faydası, sosyal bütünleştirici fayda, kişisel bütünleştirici fayda ve haz faydası üzerindeki; algılanan faydaların ve psikolojik ilginliğin ise müşteri ilginliği davranışları üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Ampirik veri Türkiye'nin çeşitli şehirlerinde ikamet eden 403 kişiden toplanmıştır. Oluşturulan model, kurulan yapısal eşitlik modeli aracılığı ile test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, kalite karakteristiklerinden sistem kalitesi ve bilgi kalitesi psikolojik ilginliği pozitif yönde etkilemektedir. Psikolojik ilginlik, mobil uygulamaların bilgi, haz, sosyal bütünleştirici ve kişisel bütünleştirici faydalarının her birini pozitif yönde etkilemektedir. Psikolojik ilginlik ve algılanan sosyal fayda ise müşterilerin ilgin davranma niyetini pozitif yönde etkilemektedir. Diğer yandan, mobil uygulamaların hizmet kalite özelliğinin psikolojik ilginlik üzerinde; algılanan faydalardan olan öğrenme, haz ve kişisel bütünleştirici faydanın ise müşterilerin ilgin davranma niyetleri üzerinde pozitif bir etkisine rastlanmamıştır. Bulgular neticesinde, işletmelere ve gelecek araştırmalara yönelik öneriler sunulmuş ve araştırma kısıtları aktarılmıştır.

Thanks to developing information technologies, customers, can easily compare products / services and make the precise purchasing decisions for their needs. Using these products / services, they can easily share their satisfaction levels with many people in digital environments. While the businesses which manage this situation successfully, get the advantage of the digitalization, those who cannot manage the new situation, can suffer from serious damages. Considering this new environment, the aim of this study is to investigate the effects of the quality characteristics of the mobile navigation applications and the perceived benefits of the customers from this apps on the customer engagment construct in scope of mobile navigation applications.Within the scope of the study, the effects of system quality, service quality and information quality on psychological engagement; the effects of psychological engagement on the information ,the social integrative, the personal integrative and the hedonic benefits; and the effects of perceived benefits and the psychological engagement on the customer engagement behaviours have been inspected. The empirical data have been collected from 403 people in Turkey. The model was tested with structural equation modelling.According to the results, system quality and information quality, have a positive effect on psychological engagement. It is identified that, psychological engagement affects the perceived information, hedonic, social integrative and personal integrative benefits positively. Psychological engagement and perceived social benefits also positively affect customers' behavioral intentions. No relationship between the service quality and the psychological engagement was found. No positive effect of learning, pleasure and personal integrative benefits on customer engagement behaviors was found. Constraints, suggestions for the businesses and future researchs are given as a result of this study.