Mükelleflerin, muhasebe meslek mensuplarından aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet ölçümlemesi; Kalite ve beklentilerine yönelik bir çalışma

Abstract

Küreselleşmenin bizlere sunduğu, önce üretim ve daha sonra hizmet sektörlerindeki kalite kavramının gün geçtikçe önem kazanması, rekabetçi piyasalarda müşteri memnuniyetinin de artırılmasını zorunlu kılmıştır. Bu çalışmada, mali müşavirlik hizmetinden yararlanan kişilerin, aldıkları hizmete ilişkin tespitlerde bulunularak, bu hizmetten beklentilerinin ne olduğu ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla; mali müşavirlerin, mükellefleri için önemli olan hizmet kalitesine önem vererek fark oluşturmaları gerekmektedir. Buradan hareketle çalışmada, mali müşavirlik hizmeti sunulurken yapılan hizmet hatalarının algılanan hizmet kalitesine etkili olup olmadığının belirlemesi amaçlanmıştır. Uygulama kapsamında oluşturulan modeli test aşamasında kullanılacak veri anket yöntemiyle elde edilmiştir. Yapılan anket ülke genelinde 197 adet mali müşavirlik hizmeti alan kişiye uygulanmıştır. Toplanan veriler istatistik paket programları vasıtasıyla analiz edilmiş olup hipotezlerin testi kapsamında yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Araştırmada iki ana sorunun cevabı aranmıştır. 1. Mali müşavirlik hizmeti sunulurken yapılacak hizmet hataları mükellefler nezdinde algılanan hizmet kalitesini düşürür mü? 2. Mükellef nezdinde hizmet hataları daha çok hangi algılanan kalite boyutunu negatif yönde etkiler?Elde edilen analiz sonuçlarına göre; hizmet hatalarının mükelleflerin hizmet kalitesi algılarını negatif yönde etkilediği tespit edilmiştir.Konuya ilişkin elde edilen bulgular Mali Müşavirlik meslek odalarınca değerlendirilerek; odaya kayıtlı tüm meslek mensuplarına, sunmuş oldukları hizmetin sadece yasal zorunluluk kapsamında olmadığı, mükelleflerinin yapılan hatalara karşı duyarlılık seviyelerini de dikkate almaları ve bunu bertaraf etmek üzere hataları azaltıcı önlemler almaları yönünde, bilinçlendirme, eğitim vb. çalışmalarda bulunmaları, mükellefler tarafından algılanan hizmet kalitesinin artması yönünde pozitif etki oluşturacaktır. Böylece müşavirlik hizmeti sunulurken oluşacak hatalar minimuma indirgenerek, hizmet sektöründe en önemli olgu olan algılanan hizmet kalitesinin de düşmesi önlenecek ve mükellef memnuniyeti arttırılabilecektir.Anahtar KelimelerHizmet Hatası, Hizmet Kalitesi, Mali Müşavirlik, Algılanan Hizmet Kalitesi

The importance of the concept of quality in the production and then service sectors, which globalization presents to us, necessitated increasing customer satisfaction in competitive markets. In this study, it has been tried to determine the expectations of the people who have benefited from the financial consultancy service by making the determinations regarding the service they receive. For this purpose; financial advisors need to create a difference by paying attention to the service quality that is important for their taxpayers. In this study, it is aimed to determine whether the service errors made while providing the financial advisory service have an effect on the perceived service quality. The model which was created within the scope of the application was obtained by the data survey method to be used during the testing phase. The questionnaire was applied to 197 financial advisors. The collected data were analyzed by statistical package programs and structural equation model was used within the scope of the hypothesis testing. The answer to the two main questions was searched. 1. Will service errors in providing financial consultancy service reduce the perceived service quality in the taxpayers? 2. What is the perceived quality of the service negatively affected by the taxpayer negatively?According to the results of the analysis; It has been determined that service errors affect negatively the perceptions of service quality of taxpayers.The findings of the study were evaluated by the financial chambers; to inform all registered professionals of the room, not only within the scope of the legal obligation of the service they offer, the taxpayers to take into account the sensitivity levels of mistakes and to eliminate errors in order to take measures to raise awareness, education and so on. they will have a positive effect on the quality of service perceived by taxpayers. Thus, while providing consultancy services, the errors will be minimized and the perceived service quality, which is the most important factor in the service sector, will be prevented and taxpayer satisfaction will be increased.KeywordsService Failure, Service Quality, Financial Consultancy, Perceived Service Quality