Müşteri hizmetlerinin yönetiminde benchmarking

Abstract

YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZETİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN YÖNETİMİNDE BENCHMARKİNG Nazmiye KANTEK AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Haziran 2002 Danışman: Yrd. Doç. Dr. Hülya ÖCAL ` Müşteri hizmetlerinin yönetiminde benchmarking ` i konu alan bu çalışmada, müşteri hizmet kalitesinin ve müşteri tatmininin arttırılmasında benchmarking ile sağlanabilecek katkının incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, benchmarking kavramı ve kapsamı ele alınmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde, müşteri hizmetleri yönetiminin kavramsal çerçevesi ortaya konmuştur. Çalışmanın üçüncü bölümünde, müşteri hizmetlerinin yönetiminde benchmarking ilişkisi üzerinde durulmuştur. Bu kapsamda; amaç, önem, başarı ve başarısızlık faktörleri ele alınmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümünde de, bankacılık sektörü için benchmarking model önerisi sunulmuştur.

m ABSTRACT BENCHMARKING IN THE MANAGEMENT OF CUSTOMER SERVICES Nazmiye KANTEK Department of Management SOCIAL STUDIES ISTITUTE OF AFYON KOCATEPE UNIVERSITY June 2002 Advisor: Yrd. Doç. Dr. Hülya ÖCAL The aim of this study, about ` Benchmarking in the management of costomer services ` is to research the bemefits of benchmarking in the quality of costomer services and satisfying the customers. The stady has four parts. In the first part the concept and extent of benchmarking are studied. In the second one, conceptual framework of the management in costomer services is studied. In the third part, the relationship between benchmarking and the management in costomer services is studied. In addition, in this extent, the factors of the purpose, importance, success and failure are studied. In the last part, a model of benchmarking for banking sector is presented.