Halkla ilişkiler ve toplam kalite yönetiminin ilişkisi

Abstract

. ÖZET Günümüz rekabet ortamında kuruluşların ihtiyaçlarını karşılayıp yaşamlarını devam ettirmesi zorlaşmaktadır. İşletmelerin kuruluşlarındaki temel amaçlarını gerçekleştirebilmek için müşterilere gereksinimi bulunmaktadır. Ancak gelişen teknoloji ve ürün farklılaşmaları nedeni ile müşterileri memnun edebilmek daha içinden çıkılmaz bir hal almaktadır. İşletmelerin kendilerini rakiplerine göre farklılıklarını müşterilerine göstermeleri, mal ve/veya hizmetlerin istenilen şekilde, istenilen zamanda, belirtilen miktar ve kalitede olması müşteri memnuniyetini arttırmada önemli etkenlerdir. Bu çalışmada, açık sistem anlayışını benimsemiş kuruluş ve işletmelerin rekabetin günden güne arttığı pazarlarda rekabet üstünlüklerini arttırmada seçtiği stratejilerden `Toplam Kalite Yönetimi` ve `Halkla İlişkiler'Mn ortak noktası olarak `Müşteri Memnuniyeti` kavramı incelenmektedir. Toplam Kalite Yönetimi ile Halkla İlişkilerin birlikte işletmelerde etkinliklerde bulunmasının müşteri memnuniyetini arttırdığı savı ortaya konulmaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlayan iki unsur olarak ifade edilebilen halkla ilişkiler ve toplam kalite yönetimi, öncelikle kamusal kuruluşlara, yapılara göre açık sistem anlayışı ile işleyen kuruluşlar için önemlidir. Halkla ilişkiler ve toplam kalite yönetimi çalışmaları çoğunlukla açık sistemle yönetilen işletmelerde kendini var edebilir ve işletmenin hedeflerini gerçekleştirmesinde yararlı olmaktadır. Bu bağlamda temel alınan hedef insan olarak belirlenmiştir. Halkla ilişkiler olsun, toplam kalite yönetimi olsun her iki yaklaşım da insan merkezli çalışmaktadır. Bu nedenden ötürü işletmenin süreç, hizmet ve ürünlerindeki gelişme müşteri memnuniyetinde artışa yol açacak ve hedeflere ulaşmak yoğun rekabet piyasasında daha mümkün hale gelebilecektir.

ABSTRACT Nowadays, all organizations have many problems to solve their needs in competition area. Organizations need their clients to realize their basic goals. In addition, due to the developing technologies and differentiated products, to satisfy customers is getting difficult. Organizations must show their differences to both their competitors and their clients. At the same time, to increase customers' satisfaction; time, form and quality of products and services are very important factors. All criterias are very important factors for all organizations. This work, examined two competition strategies, `Total Quality Management` and `Public Relations` based on `Customer Satisfaction` as a concept for opened system approach. The work is that if total quality management and public relations are used in companies, customers' satisfaction will increase. Public relations and total quality management that providing customer satisfaction that is important for organizations that is used opened system approach. Public relations and total quality management can exist in organizations that managed by opened system area. Public relations' and total quality management' activities focus on humans. So, processes, services and products leads to increase customers' satisfaction. In this way, reaching their targets get organizations could be possible.