Hizmet işletmelerinde örgüt kültürünün oluşturulmasında liderin rolü

Abstract

DOKTORA TEZ ÖZETİHİZMET İŞLETMELERİNDE ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN OLUŞTURULMASINDALİDERİN ROLÜAhmet BAYTOKİşletme Anabilim DalıAfyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler EnstitüsüMayıs 2006Danışman: Yrd.Doç Dr. Halil SAYLILiderlik ve örgüt kültürü günümüz iş dünyasında işletmelerin faaliyet süreçlerininoluşturulması, yönetilmesi ve değiştirilmesinin temel belirleyicileridir. Liderlik örgütdüzeyinde insan faktörünün yönetilmesini, örgüt kültürü ise yönlendirilmesini ve kontrolünüsağlamaktadır. Liderlik ve örgüt kültürü örgüt düzeyinde birbirlerinin tamamlayıcısı olmalarıyönüyle önemlidir.Bu çalışma teorik ve ampirik olarak hizmet işletmeleri düzeyinde liderliğin kültüroluşumundaki rolünün belirlenmesini incelemektedir. Çalışma kapsamında hizmet liderininörgüt kültürünün oluşturulmasını etkileme modeli geliştirilmiştir. Modelin oluşturulmasındailk olarak hizmet liderinin kişilik özellikleri ve yönetsel fonksiyonları belirlenmiş ve bufonksiyonlara bağlı olarak hizmet liderinin oluşturduğu örgüt sistemi yapısı içinde ortayakonan örgüt kültürü yapısı incelenmiş ve işletme işgörenlerine anketler uygulanarak hizmetliderlerinin kültür oluşumdaki rolü ortaya konmaya çalışılmıştır. Model kapsamında yapılanaraştırmada niteliksel ve niceliksel yöntemler bir arada kullanılmıştır. Araştırma örgütkültürünün doğası gereği hizmet sektörleri arasında yer alan turizm sektörü kapsamında birotel işletmesinde yapılmıştır.Araştırma sonucunda hizmet işletmelerinde örgüt kültürünün müşteri odaklılık, yüksekhizmet standardı, takım halinde çalışma ve işgöreni güçlendirme özelliklerini taşıdığı ortayaçıkmıştır. Diğer taraftan hizmet yapısına bağlı olarak işletmelerde işgörenlerin mutlakagüçlendirilmeyi beklediği tespit edilmiştir.

ABSTRACTTHE ROLE OF LEADER IN FORMATION OF ORGANISATIONAL CULTURE INSERVICE ENTERPRISESAhmet BAYTOKDepartment of Business AdministrationAfyon Kocatepe University, The Institute of Social SciencesMay 2006Advisor: Yrd. Doç. Dr. Halil SAYLILeadership and organizational culture, in today?s business world, are the basicdeterminants of formation of operational processes of enterprises, its management andchange. While leadership manages the human factor at organizational level, organizationalculture, on the other hand, guides and controls it. Leadership and organizational culture areimportant when they are considered as complementary to each other.This study theoretically and empirically examines the determination of the role ofleadership in formation of culture in service organizations. In the scope of this study, animpact model of service leader in the formation of organizational culture has been developed.In the development of the model, first, personal characteristics of service leaders andmanagerial functions were identified and then depending on these functions, organizationalculture which was exhibited in the structure of organizational culture formed by the serviceleader was examined and finally a questionnaire survey was conducted among employees toreveal the role of service leader in formation of organizational culture. Qualitative andquantitative methods are employed together in the studies to form the model. By consideringthe uniqueness of organizational culture, the study was conduct in a hotel in tourism industrywhich is a part of service industries.According to study results, it was found out that organizational culture in serviceenterprises requires customer focus, high quality standards, team work and empowerment ofemployees. On the other hand, depending on the structure of service, employees in enterprisesexpect to be empowered.