Tüketicilerin sadakat düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve markaya duyulan güven arasındaki ilişkinin incelenmesi

Abstract

Günümüzde işletmelerin ayakta kalabilmesi için sadık müşteri oluşturma çabaları kaçınılmaz olmuştur. Tüketicilerin sunulan hizmetlerden memnun kalabilmeleri için işletmelerin geliştirmesi gereken stratejiler önemli bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada, tüketicilerin algıladıkları kalite, markaya duydukları güven ve müşteri memnuniyeti ile kullandıkları GSM operatörü markalarına olan sadakatleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler Adana ilinde yaşayan 400 GSM operatörü kullanıcısından elde edilmiştir. Anketlerden elde edilen verilerden anlamlı sonuçlar elde edebilmek için faktör analizi, korelasyon analizi ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır.Araştırmadan elde edilen bulgulara göre marka güveni, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin hem davranışsal hem de tutumsal marka sadakati üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin, davranışsal marka sadakati ve tutumsal marka sadakati açısından en önemli unsur olduğu sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Marka Sadakati, Güven, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti

Today, the efforts creating loyal customers to survive of businesses became inevitable. İn order for consumers to be satisfied with the services offered, strategies that businesses need to develop emerges as an important element. In this study, the relationship between the quality perceived by the consumers, the confidence they have in the brand, and the loyalty of the GSM operator brands they use was analysed. Survey method was used as data collection method. The data were obtained from 400 GSM operator users living in Adana province. To obtain meaningful results from the data obtained from the surveys; Factor analysis, Correlation analysis and Multiple regression analysis were performed.According to findings in the research, it was seen that brand trust, customer satisfaction and perceived quality of service are positively related to both behavioral and attitudinal brand loyalty. İt was concluded that customer satisfaction is the most important element in terms of behavioral brand loyalty and attitudinal brand loyalty. Keywords: Brand loyalty, Trust, Service Quality, Customer Satisfaction.