Duygusal emek istihdamının sosyolojik özellikleri (Batı Akdeniz uygulaması)

Abstract

ÖZETOĞUZ, Hatice, Duygusal Emek İstihdamının Sosyolojik Özellikleri (Batı AkdenizUygulaması), Yüksek Lisans Tezi, Isparta, 2016Endüstriyel çalışma hayatı belirli kurallar çerçevesinde düzenlenmiş işbölümüüzerine kuruludur. Günümüz endüstriyel hayatında teknolojinin daha büyük rol alması,istihdam edilen işgücünün daha çok hizmetler sektöründe yoğunlaşmasına nedenolmuştur. Hizmetin üretilmesi ve satılabilmesi artık müşteri beğenisiyle doğru orantılıhale gelmiştir. Bu doğrultuda, günümüz çalışma yaşamında küreselleşme, bilgi veiletişim teknolojilerinin gelişmesi, yerel ve ulusal ağların artması ve buna benzer birçoksebepten dolayı örgütler arasındaki rekabet önemli ölçüde artmıştır. Örgütlerinbünyelerinde çalıştıracakları işgörenleri seçerken özen göstermeleri gerekliliği ortayaçıkmıştır. Bundan dolayı örgütler, işgörenleri eskisinden çok daha fazla önemli olan birbeşeri sermaye olarak görmektedirler. Bu beşeri sermayenin örgütün amaçlarıdoğrultusunda etkili kullanılabilmesi için işgörenlerin davranışlarının ve duygularınındenetlenmesi gerektiği düşüncesi önem kazanmıştır. Dolayısıyla duygu ve davranışlarınişgörenlerin çalışma ortamındaki ilişkilerinde doğal ve kendiliğinden ortaya çıkmasıyerine örgütsel amaçlara hizmet eden duygu ve davranışların kontrollü bir şekildeoluşturulması beklenmektedir. Duygusal emek olgusu da bu noktada önemkazanmaktadır.Duygusal emek kavramına yönelik olarak birbiriyle örtüşen birçok tanımyapılmıştır. Topateş'e göre, `Duygusal emek kavramı, çalışma yaşamında, işgörenduygularının örgütsel verimliliği artırmak amacına yönelik olarak denetim altınaalınmasını kapsamaktadır. Duygusal emek, çalışanların müşterilerle yakından ilişkilerkurulmasını gerekli kılan işlerde, işin gereklerini sunabilmek için sarf etmek zorundakaldıkları emek biçimidir ve duyguların dönüştürülmesini içermektedir.` Moris veFeldman'ın yaptığı tanımda da benzer noktaların vurgulandığı görülmektedir. Onlaragöre `Duygusal emek genelde, hizmet sunulurken örgütün istediği duyguların, işingereği olarak belirlenen uygun bir kompozisyon içinde sergilenmesi olarak tanımlanır.`Duygusal emek süreci, örgütün amaçlarına uygun olarak ve örgüt kurallarıçerçevesinde oluşturulmuş uygun bir beden dilinin yanısıra bununla tutarlı davranışlar,örgüt ortamına ve işin gereklerine uygun giyim tarzı gibi işgörenin bireyselözelliklerinin yanısıra iş görülen mekânın ve örgüt içi iletişimin koşullarıyla birliktebelirli bir bütünlük içinde sergilendiği sürece daha anlamlı ve işlevsel olacaktır.İşgörenlerin müşterileri ile doğrudan ya da dolaylı biçimde iletişim halindeykenonlara işlerinin gerekleri olan duyguyu yansıtma davranışı içinde olmaları durumu,müşteri beğenisinin oluşturulmasına yönelik harcanan bir çabadır. Bu tür bir çabaiçerisinde sergilenen duygular önceden belirlenerek, işlenmiş, standartlaştırılmış veörgüt yöneticisinin denetimi altındadır.Bu araştırmada, çalışma yaşamının günümüzdeki önemli gerçekliklerinden olanduygusal emek olgusunun sosyolojik özellikleri ele alınacaktır. Duygusal emeği çalışmayaşamında ön plana çıkaran örgütsel süreçler ve bunları etkileyen toplumsal faktörlerincelenecektir. Örgütsel hedeflerin ve müşteri memnuniyetinin elde edilmesi açısındangerekliliği kabul edilmiş bir çalışma tarzının işgören memnuniyeti açısındanoluşturduğu etkiler belirlenecektir. Bu doğrultuda duygusal emek sürecinin olumlu veolumsuz yönleri tespit edilerek, olası problemlere yönelik her üç aktör grubunun (örgütpatronajı, işgören ve müşteri) beklentilerine uygun çözüm önerileri oluşturulacaktır.

ABSTRACTIndustrial working life is based on a division of labor organized in theframework of specific rules. In today's technology industry to take a bigger role in life,it has led to the intensification of the labor force employed in the service sector. Produceand sell the service has now become proportional to the customers liking. In this regard,today's working life globalization, development of information and communicationtechnologies, the increasing competition between local and national networks andsimilar organizations have increased dramatically for several reasons. The due diligencewhen selecting those employees within the organizations they run the necessity arose.Therefore, organizations, employees with human capital, which they see as a muchmore important than before. This human capital of the behavior of employees to be usedeffectively for the purposes of the organization and the control of emotions thought itshould have gained importance. Therefore, control of emotions and feelings emergenaturally and spontaneously instead of serving organizational goals and behavior inrelation to the working environment of the employees are expected to be created in away that behavior. Emotional labor phenomenon is important at this point.`Emotional labor concept of working life, the employee feeling for the purposeto improve organizational efficiency involves taking under control. Emotional labor,workers in jobs that require the establishment of close relationships with customers isstaying forms of labor have to expend to provide the requirements of the job andincludes the conversion of emotions.` `Emotional labor in general, the feeling hewanted When serving the organization is defined as exhibiting a suitable compositiondesignated as a requirement of the job.`In accordance with the emotional labor process, the purpose of the organizationand as well as the appropriate body language was created in the framework of theorganization rules of behavior consistent with it, even as long as exhibited in a certainunity with the organization, environment and the employee, such as appropriate dressfor the requirements of business seen business as well as the individual characteristicsof space and conditions of communication within the organization It will be meaningfuland functional.viEmployees who directly or indirectly communicating with customers on the goin case they need them in the conduct of affairs reflects the feeling that you have is anattempt for the creation of customer appreciation. Such feelings exhibited in an effort topre-determined, processed, standardized, and is under the supervision of theorganization administrator.In this study, patients with emotional labor sociological study of the importantfeatures of the present-day reality of life will be discussed. Emotional labor of workinglife, which emphasizes organizational processes and social factors influencing them willbe examined. Impact of organizational goals and working style adopted requirement forobtaining formed in terms of employee satisfaction, customer satisfaction will bedetermined. By determining the positive and negative aspects of emotional laborprocess in this direction, each of the three groups of actors for potential problems(patronage organization, employee and customer) solution will create appropriaterecommendations to the expectations.