Erzincan`da faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinden algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma

Abstract

Küreselleşen dünyada hizmet sektörü kapsamındaki yiyecek içecek işletmeleri artan rekabet karşısında başarılı olabilmek için rakiplerine göre müşterilerine daha iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Günümüzde müşterilerine kaliteli hizmet sunan firmalar ancak ayakta kalabilmektedirler. Bu çalışmada Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi öğrencilerine, Erzincan il merkezinde hizmet aldıkları yiyecek içecek işletmelerinden bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesini ölçmeye yönelik SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL ölçeği `Fiziksel Özellikler`, `Güvenilirlik`, `Heveslilik`, `Güven` ve `Empati` olmak üzere 5 boyuttan oluşmaktadır. Anketten elde edilen verilere bazı betimsel istatistikler, güvenilirlik analizi, normallik analizi, SERVQUAL puanları, t-testi, tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Çalışma neticesinde, Heveslilik SERVQUAL puanı bakımından cinsiyet değişkeni arasında, Empati SERVQUAL puanı bakımından sınıf düzeyleri arasında, Fiziksel Özellikler SERVQUAL puanı bakımından yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Tüm boyutların SERVQUAL puanı bakımından aylık gelir arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan üniversite öğrencilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin oldukça düşük olduğu ve öğrencilerin beklentilerinin karşılanamadığı sonucuna varılmıştır.

In the globalizing world, food and beverage businesses within the scope of the service sector have to provide better and higher quality service to their customers in order to be successful in the face of increasing competition. Nowadays, companies that provide quality service to their customers can only survive.In this study, SERVQUAL scale was applied to the students of Erzincan Binali Yıldırım University in order to measure the service quality they expect and perceive from food and beverage establishments in Erzincan city center. SERVQUAL scale consists of 5 dimensions: `Physical Properties`, `Reliability`, `Enthusiasm`, `Trust` and `Empathy. Some descriptive statistics, reliability analysis, normality analysis, SERVQUAL scores, t-test, one-way analysis of variance were applied to the data obtained from the questionnaire.As a result of the study, a significant difference was found between gender variable in terms of enthusiasm SERVQUAL score, class levels in terms of empathy SERVQUAL score, and age variable in terms of SERVQUAL score. A significant difference was found between monthly income in terms of SERVQUAL score of all dimensions. In addition, it was concluded that the perceived service quality of university students receiving service from food and beverage enterprises was quite low and the expectations of the students could not be met.