Otel çalışanlarında kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) ve kalite algısı ilişkisi

Abstract

İşletmeler kar elde etmek ve büyümek gibi amaçları dışında toplumsal faydalar sağlamak da amaçlamaktadırlar. Tüketici kitlesinin bilinçlenmesi sonucunda işletmeler son yıllarda KSS faaliyetlerini bir rekabet ve imaj oluşturma stratejileri içerisinde değerlendirmeye başlamışlardır. KSS faaliyetleri kapsamındaki boyutlar ise çevresel boyut, toplumsal boyut, ekonomik boyut, tüketici boyutu, hissedarlar boyutu, devlet boyutu, tedarikçi boyutu, rakipler boyutu, gönüllülük boyutu ve çalışanlar boyutu olarak sınıflandırılmaktadır. KSS faaliyetleri ile işletmeler ekonomik, yasal, etik ve hayırseverlikle ilgili sorumluluklarını yerine getirmektedirler. Yapılan akademik çalışmalarda ise özellikle dış paydaşların ele alındığı ancak çalışanlar boyutuna yönelik çok az çalışmanın olduğu görülmektedir. Konaklama işletmelerinde ise özellikle uluslar arası otel zincirlerinde KSS uygulamalarının önemli bir role sahip olduğu görülmektedir. Konaklama işletmelerinde de diğer işletmelerde olduğu gibi KSS motivasyonlarının rekabet avantajı sağlamak, çevresel ve sosyal katkı sağlamak üzerine odaklanılmaktadır. Konaklama işletmelerinde yapılan akademik çalışmalarda ise müşteri bağlılığı ve algısı üzerine odaklanıldığı ve çalışanlara yönelik çok az sayıda çalışmanın olduğu görülmektedir. Konaklama işletmelerinde çalışan davranışlarının yönetilmesinde önemli bir motivasyon olabilecek KSS algısının ölçülmesinin otel yöneticilerinin yönetim stratejilerinde önemli rol oynayacağı düşünülmektedir. Araştırmada konaklama işletmelerinin KSS faaliyetlerinin neler olduğunun belirlenmesi ve KSS uygulamalarında bulunan işletmelerin çalışanları tarafından kalite açısından nasıl algılandığını saptamak amaçlanmıştır. Kuşadası bölgesinde 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde yapılan anket sonucunda 419 kişiye ulaşılmış ve KSS faaliyetleri ile kalite algısı arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu belirlenmiştir. Yöneticilerle görüşmeler sonucunda ise konaklama işletmelerinin KSS faaliyetlerine yer verdikleri ve genel olarak daha çok toplumsal ve çevresel faaliyetler yaptıkları görülmüştür.

Businesses are also aiming to provide social benefits other than their profit and growth aims. As the result of the consciousness of the consumer mass, in recent years, businesses have started to evaluate CSR activities in a competition and image formation strategies. Dimensions within CSR activities are classified as the environmental dimension, social dimension, economic dimension, consumer dimension, shareholder dimension, state dimension, supplier dimension, competitors dimension, volunteering dimension and employee dimension. With CSR activities, businesses fulfill their economic, legal, ethical and philanthropic responsibilities. In the academic studies, it is seen that especially the external stakeholders are handled but there is a very little study on the dimension of the employees.It is observed that CSR applications play an important role, especially in international hotel chains. As in other businesses in the accommodation business, CSR motivations focus on providing competitive advantage, environmental and social contribution. It is observed that academic studies in hospitality businesses focus on customer loyalty and perception and studied very little on employees. Measuring the CSR perception, which could be an important motivation in managing the behaviors of the hospitality enterprises, is thought to play an important role in the management strategies of the hotel managers.In this research, it is aimed to determine what the CSR activities of accommodation businesses and how CSR applications perceived by the employees in terms of quality. As a result of the survey conducted in 5-star accommodation businesses in Kuşadası region, 419 people were reached and it was determined that there is a positive relationship between CSR activities and quality perception. As a result of interviews with the managers, it was seen that the accommodation businesses included CSR activities in their general activities and generally performed as social and environmental activities.