Bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetimi üzerine nitel bir araştırma

Abstract

Küreselleşen dünya, büyüyen ekonomik yapılanmalar, kurumlar ve işletmelere ait finansal bilgilerin doğruyu yansıttığına dair güven duygusunun önemini artırmıştır. Bu durum ise bağımsız denetim faaliyetlerinin ve bağımsız denetim kuruluşlarının dünyada hızla yer edinmesine sebep olmuştur. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi bağımsız denetim kuruluşları da müşteri firmalar ile iletişim sürecinde birçok sorunla karşılaşmaktadır. Bağımsız denetim kuruluşlarının denetim ile ilgili yasal ve etik yükümlülüklerini yerine getirebilmeleri açısından müşteri ilişkileri yönetimi önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğini ortaya koymaktır. Bu çerçevede çalışmanın odak konuları teorik olarak incelendikten sonra bağımsız denetim kuruluşlarında çalışan bağımsız denetçiler ile gerçekleştirilen nitel bir araştırmaya yer verilmiştir. Çalışmanın bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetiminin farklı boyutlarını ele alarak literatüre katkıda bulunulacağı düşünülmektedir. Araştırma sonucunda bağımsız denetim kuruluşlarında müşteri ilişkileri yönetimi bilincinin olduğu, ancak denetlenen müşteri firmalarda henüz yeterince bağımsız denetim anlayışının benimsenmediği; bu durumun ise müşteri ilişkilerini olumsuz yönde etkilediği tespit edilmiştir. Son olarak bulgular ve değerlendirmelerden yola çıkarak bağımsız denetim kuruluşları ve müşteri firmalar için öneriler geliştirilmiştir. Bağımsız denetim kuruluşlarında mesleki yetkinlik dışında müşteri ilişkileri yönetimi, iletişim ve hizmet sunma beceresine yönelik; müşteri firmalarda ise bağımsız denetime yönelik açıklayıcı ve bilgilendirici eğitim, seminer, konferans gibi programların faydalı olacağı düşünülmektedir.

Globalising world, have increased the importance of confidence to accuracy about financial data of growing economic structures, institutions and businesses. This conjuncture has given rise independent auditing firms and the services they supply to have taken a part rapidly in the globalizing world. Independent auditing firms just as the other service businesses, face issues in the process of communication with customers. Customer relationship management has a prominent importance for independent auditing firms to fulfill their legal and moral tasks on auditing. This study aims to reveal the efficiency of management of customer relationship at independent auditing firms. After examining the focal points theoretically in this framework, a qualitative research that was made with the independent auditors who work for independent auditing firms will be included. It is thought that the study will contribute to the literature by addressing the different dimensions of customer relationship management in independent audit institutions. As a result of the research, it was determined that there is an awareness of customer relationship management in independent audit organizations, but the audited customer companies do not have an independent audit understanding, and this situation negatively affects customer relations. Finally, the recommendations have been developed based on findings and evaluations for independent audit organizations and customer companies. Except independent audit institutions of professional competence in customer relationship management, communication and service delivery skills; descriptive and informative for the independent control of the firms customer training, seminars, conferences programs such as is thought to be beneficial.