Total quality management in the service sector (Implementation of ISO 9000)

Abstract

ÖZET Rekabet ortamında yaşıyan kuruluşların sürekli gelişmesini hedefleyen ve bunun yanında iç ve dış müşterilerin tatminini gözeten, bütün bunların firmada uygulaması aşamasında faali yetlerin temeli olan üst yönetimi odaklayan bir yaklaşım tarzı olan Toplam Kalite Yönetiminin prensipleri, uygulama basamakları ve hizmet üreten firmalardaki sürecinin anlatılması bu tezin amacıdır. Hizmet sektöründe müşteri tatminin önem kazandığı günümüzde prosesimizi planlar ken Toplam Kalite Yönetiminin felsefesinden yararlanmak mümkündür. Hizmet sektöründe ince leme konusu olarak otel belirlenmiştir. Çünkü otellerin kalitesini belirleyen yıldız sayısının otel hizmet kalitesi ile ilgili olmadığnı tamamen tesis özelliklerinin ortaya koyduğu belirlenmiştir. Bu tezin birinci bölümünde Toplam Kalite Yönetimini konusunda genel bir gözlem verili yor ve özellikle Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Güvencesinin önemi irdeleniyor. ikinci bölüm hizmet tanımı ve karakteristikleri gözden geçiriliyor ve hizmet kalitesi ile hiz met kaletisinin ölçümü üzerinde yoğunlaşıyor. Üçüncü bölümde, uygulama alanı olarak seçilen hizmet sektöründen otel ve otelcilik ile il gili genel açıklamalar verilmektedir. Dördüncü bölümde, örnek Kalite Güvencesi uygulanması modeli çözümlenip kuruluyor. Beşinci bölüm, bu konuda Türkiye'deki durumu kısaca sergiliyor.

ABSTRACT The aim of this thesis is to explain the principles, implementation stages and processes of Total Quality Management which aims to improve establishments in a competitive environment as well as to take care of customer's satisfaction and focuses on the top management in service sector. At a time when the customers' satisfaction has acquired a specific importance, it is possi ble to use of TQM philosophy in planning our project. An hotel has been examined as an example. For it is not the number of stars any hotel has but exactly the features of installation which determines the quality of an hotel. In the first chapter of this thesis, a general observation on TQM are given and particularly the importance of quality assurance in TQM is discussed. The second chapter surveys the definition and the characteristics of services, and then fo cuses on service quality and measuring service quality. The third chapter gives some general explanations about a hotel and hotel-keeping which, in this thesis, is selected for implementation field as a service sector. And in the fourth chapter, an exemplary model for implementation of Quality Assurance in a hotel is analyzed and established. The fifth chapter examines the situation in Turkey regarding the subject portrays briefly. IV