Customer relationship management system design for METU-Online

Abstract

Orta Doğu Teknik Üniversitesi (ODTÜ) Enformatik Enstitüsü tarafından geliştirilen ve yönetilen bir uzaktan yönetim aracı olan METU-Online, bir Müşteri-İş-Müşteri e-ticaret ortamı olarak tanımlanabilir. Bu tezde, bu sistemin Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) temel alınarak hazırlanan yeni tasarımı ve geliştirilmesi sunulmuştur. Bu yaklaşımla, bir MİY sistemi tasarlanmış, bir organizasyonel değişiklik önerilmiş, müşteri odaklı iş süreçleri belirli bir noktaya kadar geliştirilmiş, bir CRM veri ambarı tanımlanmış ve temel bir raporlama sistemi tasarlanmıştır. METU- Online'nın sistem analizi sonuçları, bu analizde kullanılan yöntemler, CRM modeli ve önerilen tasarım METU-Online için sunulmuştur.Anahtar sözcükler: Müşteri ilişkileri yönetimi, uzaktan eğitim, e-iş.

METU-Online, a distance education tool developed and maintained by Middle East Technical University (METU) Informatics Institute, can be defined as Customer-to-Business-to-Customer (C2B2C) e-business. In this thesis, a new design and improvement of this system based on Customer Relationships Management (CRM) is presented. With this approach a CRM system is designed, an organizational change is recommended, customer- centered business processes are improved to a certain extend, a CRM data warehouse is broadly defined and a basic reporting system is designed. The result of a system analysis of METU-Online, methods used in this analysis, and the CRM model and the recommended design are presented. Keywords: customer relationship management, distance education, e- business