Gov-PCDM: Government process capability determination model

Abstract

Kamu kurumlarındaki kalite problemlerinin önemli etkileri vardır. Kalite problemleri genellikle çalışan ve vatandaş memuniyetsizliği, yüksek maliyet ve hata oranı olmaktadır. Başarılı süreçlerin yüksek kalite sağladığını düşünürsek, devlet kurumlarında gözlemlenen bu kalite problemlerinin giderilmesi, süreçlerin iyileşmesi ile sağlanabilir. Literatür taramamız sonucunda, kamu süreç kalitesini nasıl iyileştirileceğine dair sistematik bir rehberin eksikliği tespit edilmiştir. Olgunluğa ulaşan süreç yetenek/olgunluk modellerinin sektöre özel uyarlanması son zamanlarda en çok görülen eğilimlerden biridir. Bu doğrultuda, bu tez kapsamıda ISO/IEC TR 15504 yapısını temel alan bir yaklaşımla, kamu süreçlerini tutarlı bir şekilde uygulamak, yönetmek ve diğer kamu kurumları ile karşılaştırabilmek için Gov-PCDM olarak adlandırılan Kamu Süreç Yetenek Seviyesi Ölçüm Modeli geliştirilmiştir. Gov-PCDM, kamuya özgü süreç tanımları, yapısal bir şekilde değerlendirmenin nasıl yapılacağını anlatan bir metod ve objektif değerlendirme sağlayan bir ölçüm yapısı içermektedir. Gov-PCDM yapısal ve standart bir yaklaşım ile kamu süreçlerini değerlendirerek, tutarlı, tekrar edilebilir ve uygun ölçümler ile destekli, kamu kurumunda kaliteyi iyileştirmek için nelerin yapılması gerektiğini sunarak kalite iyileştirme çalışmalarının yapılmasını sağlamaktadır. Önerilen modelin geliştirilmesi ve geçerlemesi vaka çalışmaları ile yapılmıştır. 4 farklı organizasyonda yürütülen toplam 25 farklı kamu süreci değerlendirilerek çoklu vaka çalışması yapılmıştır. Elde edilen sonuçlar,,Gov-PCDM'in kamu süreç yetenek seviyesini ve belirlenen yetenek seviyesinin eksikliklerini belirlemek için kullanılabileceğini göstermiştir.

Quality problems in public domain have significant impact on society. They usually materialize as employee and citizen dissatisfaction, high costs and defect rates. As better processes will result in higher quality, the government processes need to be improved. There is a lack of systematic guidance on how to improve the quality of government processes. Although the customization of process capability/maturity models to specific domains/sectors might help, the public sector has special characteristics, which call for a specific process improvement model. This thesis presents Government Process Capability Determination Model, referred as Gov-PCDM, which utilizes the basic principles of a software process capability model of ISO/IEC TR 15504 and specializes the model for the government domain. It includes the governmental specific process definitions, a method including how to perform the assessment in a structured way, and a measurement framework providing objective rating. It is a structured and standardized approach that enables assessment of the governmental processes in a consistent, repeatable manner. It is assisted by adequate measures with guidance on actions to take to increase quality in government institutions. Development and validation of the proposed model are achieved through case studies. We performed a multiple case study, including 25 process assessment in total in four different organizations, is performed for validation. The results show that the Gov-PCDM is applicable for identifying the current state of the process capability and the gaps with the assessed capability level of the processes performed in governmental organizations.