Çok kriterli hastane hizmet kalitesi değerlendirme ve uygulaması

Abstract

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, işletmelere hizmet sektöründe sürdürülebilir rekabet avantajı sağlaması açısından önemli kavramlardır. Rekabetçi bir sektörde, şirketler hayatta kalabilmek için müşterilerine en iyi hizmeti sunmak zorundadırlar. Günümüzün küresel dünyasındaki şiddetli rekabet koşulları, sanayi kuruluşlarını olduğu gibi sağlık kuruluşlarını da derinden etkilemektedir. Hastane yönetimi, daha kaliteli hizmet sağlamak için hangi alanlarda eksiklikleri olduğunu tespit etmelidir.Hastane yönetimi için hizmet kalitesinin doğru ölçülmesi önemli bir unsurdur. Bu nedenle hastanelerin hizmet kalitesinin, hastaların bakış açısından değerlendirilerek analiz edilmesi, kalite iyileştirmelerinde strateji geliştirmede yarar sağlar. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümü belirsizlikler içerir.Fakat diğer metotlara göre bulanık metotları uygulamak insan düşüncesine daha yakındır. Bu nedenle bu çalışmanın amacı, bulanık çok kriterli karar verme kullanarak bir hastanenin beş polikliniğinin hizmet kalitesini değerlendiren ve karşılaştıran etkili bir yaklaşımı kalite iyileştirme faaliyetleri için hastane yönetimine yol göstermektir.

Service quality and customer satisfaction are very important concepts that provide companies sustainable competitive advantage in the service sector. In a competitive environment, companies have to deliver the best quality of service to its customers in order to survive. Fierce competition circumstances in today's global world influence industrial companies as well as the health care establishments deeply. Hospital management should determine in which area they have deficiencies in order to ensure better service quality.Precise measurement of service quality is an important concern for hospital management. Therefore, analyzing the quality of health care services from patients' point of view provide benefits for a hospital. Measuring service quality and customer satisfaction is ambiguous. However, applying fuzzy methods rather than other methods are intimate for human thinking. Therefore, objective of this study is to propose an effective approach for evaluating and confronting service quality of five divisions in a hospital by fuzzy Multi-Criteria Decision Making in order to provide a guide to the hospital management for quality improvement activities.