Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri değeri müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenmesi

Abstract

Günümüz şartlarında rekabetin giderek arttığı küresel süreçle birlikte işletmeler için pazar payı giderek daralmakta ve müşteriler ile işletmelerin arasındaki uzun süreli ilişkiler kurulması giderek zorlaşmaktadır. İşletmeler müşterileri ile uzun süreli ilişkiler kurabilmek için farklı pazarlama stratejileri ile müşteri ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda müşteri odaklı stratejiler uygulayabilmek zorunluluk haline gelmiştir. Müşteri ilişkileri yönetim faaliyetleri sayesinde müşterilerin ihtiyaç ve talepleri hakkında bilgi edinilmekte müşterilerin bu isteklerini müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri ile karşılayarak müşteri değerini arttırmaktadır. Müşteri değeri sonrasında müşteri tatmini, tatmin olan müşteri sonucunda uzun süreli ilişkiler kurulması beklenen ürün ve hizmetleri tekrar tekrar satın alan müşteri, sadakati yani sadık müşteri kavramını oluşmaktadır. Bu şartlardan dolayı müşteri ilişkileri yönetiminin, müşteri değerinin, müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin önemi her geçen gün önemini arttırmaktadır. Bu çalışmada Mersin ilinin Silifke ilçesinde telekomünikasyon sektöründeki GSM operatörü kullanıcıları üzerinden müşteri ilişkileri yönetim faaliyetlerinin müşteri değeri müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenmesini amaçlamıştır. Yapılan araştırma sonucunda, müşteri ilişkileri yönetim faaliyetlerinin müşteri değerini, müşteri tatminini, müşteri sadakatini etkilediği, müşteri değerinin müşteri tatminini etkilediği, müşteri değerinin müşteri sadakatini etkilediği, müşteri tatmininin müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmış ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında müşteri değerinin kısmi ara değişken olduğu sonucu çıkmıştır. Çalışmadaki altı hipotez de kabul edilmiştir. Genel olarak baktığımızda Mersinin Silifke ilçesindeki yapılan araştırma sonuçları doğrultusunda GSM operatörleri şirketlerinin müşteri değeri, müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetim faaliyetlerini etkin bir şekilde kullandığının göstergesi olmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Değeri, Müşteri Bağlılığı, Müşteri Sadakati, Müşteri MemnuniyetiDanışman: Dr. Öğretim Üyesi Ercan ÇİÇEK, İşletme Bilgi Yönetimi Anabilim Dalı, Mersin Üniversitesi, Mersin.

In today's conditions, with the global process where competition is increasing, market share is shrinking and it is becoming more difficult to establish long-term relations between customers and businesses. In order to establish long-term relationships with business customers, it has become a necessity to apply customer-oriented strategies in line with customer needs and demands with different marketing strategies. Customer relationship management activities provide information about the needs and demands of customers and meet customer requests with customer relationship management activities to increase customer value. Customer satisfaction after customer value, customer satisfaction is expected to be established as a result of long-term relationships with customers who buy products and services repeatedly, the concept of loyalty consists of loyal customers. Because of these conditions, the importance of customer relationship management, customer value, customer satisfaction and customer loyalty increases its importance day by day. In this study, it is aimed to investigate the effects of customer relationship management activities on customer value, customer satisfaction and customer loyalty through GSM operator users in telecommunication sector in Silifke district of Mersin. As a result of the research, it has been concluded that customer relationship management activities affect customer value, customer satisfaction, customer loyalty, customer value affects customer satisfaction, customer value affects customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty. It was concluded that the intermediate variable. Six hypotheses in the study were also accepted. In general, in line with the results of the research conducted in Silifke district of Mersin, GSM operators have shown that companies use customer relationship management activities effectively in creating customer value, customer loyalty and customer loyalty.Keywords: Customer Relationships Management, Customer Value, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.Advisor: Assist. Prof. Dr. Ercan ÇİÇEK, Information Management Department, Mersin University, Mersin.