Kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkilerinin ölçülmesinde şikayet yönetiminin aracılık rolü: Bir üniversite hastanesi örneği

Abstract

Sağlık kurumları için hasta şikayetleri, müşterilerin memnuniyetsizliklerinin ifadesinin yanı sıra hasta güvenliği ile ilgili iyileştirmelere de olanak sağlayan önemli bir kalite kontrol aracıdır. Bu tez çalışmasının amacı, hastaneye iletilen beş yıllık hasta şikayetlerinin incelenmesi ile kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete olan etkilerinin ölçülmesinde şikayet yönetiminin aracılık rolünün belirlenmesidir. Araştırmanın evren ve örneklemini bir üniversite hastanesine ait hasta şikayetleri ve şikayette bulunan hasta ve yakınları oluşturmuştur. Nitel ve nicel olarak tasarlanan araştırmanın nitel kısmında retrospektif olarak doküman analizi ile 2017-2013 yıllarına ait 1912 hasta şikayeti incelenmiştir. Nitel kısmında ise, kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete olan etkilerinin ölçülmesinde şikayet yönetiminin aracılık rolü bir yapısal eşitlik modellemesi olan Path analizi ile test edilmiştir. Şikayetlerin %45,7'si uzmanlık belirtilmeden genel şikayet olup, %32,2'si hekimlerle ilgilidir. Şikayetlerin %54,0'ı dahili birimlerle ilgilidir. Şikayetler nedenlerine göre incelendiğinde ise, en çok şikayet edilen konular; olumsuz iletişim, kaba saygısız ve duyarsız davranışlar ile hastane personelinin ilgisizliğidir. Reader'ın hasta şikayetleri taksonomisi kullanılarak şikayetler değerlendirildiğinde ise, şikayetlerin ilgili olduğu alanlar; yönetim, ilişkiler ve kliniktir. Ayrıca şikayetçilerin etkileşim adaletine yönelik algıları müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Araştırma modelinin test edilmesi sonucu; kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinde müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkilerinin ölçülmesinde, şikayet yönetiminin aracılık etkisi olduğu saptanmıştır.

Patient complaints for health institutions that enables betterments about patient safety as well as the expression of customers' dissatisfactions are an important quality tool.The aim of this thesis study is to determine the mediation role of complaint management in measuring the effects on customer satisfaction and behavioral intention of trust on the institutions and perceived service quality by examining the 5 year complaints transmitted to the hospital.The universe and the sample of the survey consist of the patient complaints belong to a university hospital and the patient and the patient relatives who have complained.In the quantitative part of the survey which is designed qualitatively and quantitatively, 1912 patients' complaints of the years 2017-2013 were examined by document analysis retrospectively.In the qualitative part, in measuring the effects on customer satisfaction and behavioral intention of trust on the institutions and perceived service quality was tested with Path analysis which is structural equation modeling of the mediation role of the complaint method. 45.7% of the complaints are general complaints without any specialization and 32.2% are related to physicians. 54.0% of complaints are related to internal units. When the complaints are examined according to their reasons, the most complained subjects are; negative communication; rude,disrespectful and insensitive behaviors, and disregard of hospital staff. When the complaints are evaluated by using Reader's patient complaints taxonomy, areas in which the complaints are related; management, relationships and clinic. In addition, the perceptions of the complaints towards the interaction justice affect the customer satisfaction. As a result of testing the research model; it has been detected that the complaint management has an intermediary effect in measuring the effects of trust on the institutions and perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention.