Sağlık hizmetlerinde modülerlik ve müşteri memnuniyeti

Abstract

Modülerlik, karmaşık bir sistemin gevşek bağlılığa sahip standart arayüzlerle etkileşen alt sistemlerden oluşur hale getirilerek düzenlenmesine yönelik bir yaklaşımdır. Modülerlik ilkesi ilk olarak ürün geliştirmede ve yazılım mühendisliğinde etkili bir şekilde uygulanmış ve daha sonra bu ilke finansal hizmetler, lojistik ve hastanecilik gibi farklı sektörlerdeki hizmetlere yayılmıştır. Bilişim teknolojilerinin sağlık sektörüne dâhil olması sağlık hizmetleri sunumunun potansiyelini arttırmıştır. Hizmet platformunun güvenilirliği, yaşam kalitesine etkisi, bilgilerin gizliliği ve memnuniyeti sağlayıp sağlamadığı noktasında bu hizmetlerin kalitesi merak konusu olmuştur. Bu çalışmada modül, modülerlik kavramı, modülerlik çeşitleri ve hizmet modülerliği ayrıntılı olarak incelenmiştir. Gelişen sağlık hizmetleri ve bu süreçte sağlık hizmetlerine dâhil olan modüler teknolojik yapıların hizmet kalitesine etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Devlet hastanesi, kanser tarama merkezi, e-nabız ve I.basamak sağlık kuruluşlarından oluşan modüler yapının Bolu ili I.basamak sağlık kuruluşlarından hizmet alan müşterilerin memnuniyetine etkisi SERVQUAL analizi kullanılarak açıklanmıştır. Memnuniyet üç farklı I.basamak sağlık kuruluşundan hizmet alan 280 hastaya (müşteriye) yapılan anket verilerine dayanarak hesaplanmıştır.

Modularity is an approach in which a complex system is transformed into loosely coupled subsystems and standard interfaces are used to help companies organize their products and operations. The modularity principle was first applied in product development and software engineering efficiently and since then this principle has been extended to services in different industries, such as financial services, hospitals, and networking. The inclusion of information technologies in the health sector has increased the potential of providing health services. The reliability of the service platform, its impact on the quality of life, the confidentiality and satisfaction of the information provided by the quality of these services has been the subject of curiosity. In this study, modularity concept, modularity types and service modularity are examined in detail. The aim of this study is to measure the effect of developing health services and the modular technological structures involved in health services on the service quality. The effect of modular structure consisting of the public hospital, cancer screening center, e-nabız and primary healthcare on the satisfaction of the customers receiving service from family medicine center in Bolu province is explained by using SERVQUAL analysis. Satisfaction was calculated based on the survey data of 280 patients (clients) who received service from three different family medicine center.