Acil serviste hasta ve hasta yakınının memnuniyeti ve bunu etkileyen faktörler

Abstract

ÖZET AMAÇ Son yıllarda değişen ve gelişen sağlık kurumları ile birlikte hastaların aldıkları sağlık hizmetlerinden memnuniyeti verilen hizmetlerin kalitesini değerlendirmede başlıca kriterlerden biri olmuştur. Ülkemizde de bu çalışmalar başlamış olmakla beraber henüz acil servislerde yapılan bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu araştırmada acil servise başvuran ve tedavisini alan hastaların memnuniyetini değerlendirmek ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlandı. Hastanın gideceği sağlık kurumunu seçmesinde, bütün evrak işlemlerinin, ilaçlarının temininin ve özel gereksinimlerinin hasta yakınları tarafından sağlanması sebebi ile, hasta yakınlarının memnuniyeti de sağlık kuruluşlarının tercihinde rol oynamaktadır. Bu nedenle araştırmada hem hasta hem de hasta yakınının memnuniyet düzeyinin değerlendirilmesi gerektiği düşünüldü. YÖNTEM Bu çalışma, 1 Kasım 2002 ile 1 Ocak 2003 tarihleri arasında Marmara Üniversitesi ilk ve Acil Yardım Anabilim Dalı servisine başvuran 16 yaşından büyük hastalar arasında yapılmıştır. Acil servise başvuran hastalara işlemleri bittikten sonra gerekli açıklamalar yapılarak, hasta ve hasta yakınına içinde kişisel özellikleri kapsayan ve acil servisteki hizmetlerin yorumladığı anketler verilmiştir. Bu anketlere verilen soruların cevapları analiz edilmiştir. SONUÇ Tüm sonuçlar gözden geçirildiğinde hasta ya da hasta yakını için doktorun hastası ile özel olarak ilgilenmesi, içten davranması, ilgi ve duyarlılık göstermesinin memnuniyet ve tekrar gelme isteği üzerinde en önemli faktör olduğu bulunmuştur.

SUMMARY AIM As health care delivery systems experience unparalleled economic and competitive challenges, they have adopted quality improvement principles to improve their economic situation, with particular focus on patient-centered care and customer satisfaction. Patient satisfaction, along with outcomes and costs, has become an important measure of health system performance. For this reason nowadays patient satisfaction surveys are used. In our country still there is no research in emergency departments about this subject. We prepared patient satisfaction survey, and gave patient and their relatives for finding factors that are effecting satisfaction in Turkey. MATERIAL AND METHOD This survey made between 1 November 2003- 1 January 2003 to emergency department patients and relatives who are older than 16 years. After their evaluation was finished, we gave the survey form and then we analyzed results. RESULTS After we analyzed all results, we found that the most important thing for patient and his relative satisfaction is physicians' atttitudes. These data identify specific care of physicians is determinant of patient satisfaction and willingness to return. 65