Acil servise başvuran hastaların memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi

Abstract

Hastanelerin de temel amacı, hastalarına sağlıklarını yeniden kazandırırkenaynı zamanda varlıklarını sürdürerek rekabet güçlerini artırmaktır. Günümüzde bununtek koşulu, hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini etkin bir biçimde analiz ederekhizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları memnunedecek hizmeti sunabilmektir. Bu nedenle acil servise gelen hastaların memnuniyetinietkileyen faktörleri saptamak amacı ile İstanbul Haydarpaşa Numune Eğitim veAraştırma Hastanesi Acil Servisine başvuran hastalara anket çalışması yapılmıştır.Çalışmamızda acil serviste hasta memnuniyetini en fazla etkileyen faktörlerin doktordavranışı, hemşire davranış ve bakım kalitesi algısı, personelin temizliği, acilealınma şekli, hastayı ilk karşılayan kişi, acile ulaşım kolaylığı, muayene odasınaulaşım kolaylığı, muayeneye kadar geçen süre, mekanın temizliği, yönlendirmetabelaları, aydınlatma açısından yeterliliği, gözlemdeki takibin kalitesi, Acil Tıp Kliniğitarafından acil servisin yönetilmesi ve hastaların bu kliniğin sabit ekibi tarafındantakip edilmesi, tetkiklerle ilgili doyurucu bilgi verme, taburculuk esnasında hastayaverilen bilginin yeterli algılanması, laboratuvar ve radyolojik tetkik sürelerininkısaltılması olduğu saptanmıştır. Bu gibi çalışmalar sadece acil servislesınırlandırılmamalı, hastanenin diğer bölümlerine de yaygınlaştırılmalıdır.ANAHTAR SÖZCÜKLER: Hasta memnuniyeti, Acil servis, Acil tıp, Kalite

The main aim of the hospitals is to retrieve the health of their patients but alsoto increase competition power for preserving their presence. Today, the only way ofthis is to analyze the expectations of patients? and their relatives?, to see the serviceexpectations before to present the service that will satisfy them. For this reason todetermine the factors influencing emergency service patient satisfaction, we prepareda survey study to apply in İstanbul Haydarpaşa Numune Research and TrainingHospital Emergency Department. In the study results, we found that main factors thatinfluence the patient satisfaction were the attitude of the doctors, the attitude andcare quality of nurses, the hygiene of personnel, the way of admission of the patientto the emergency service, the first person who welcomes the patient, the ease ofarrival at emergency service, the ease of arrival at the examining room, the timepassed to be examined by the doctor, the hygiene of the hospital, the guidencesignboards, the adequacy of light support, the quality of observation room, themanagement of emergency service with emergency department and the follow up ofthe patients by a staff team, giving enough information about the surveys, the level ofthe information during hospital discharge, shortening the lenght of time for radiologyand laboratory research. These studies must not be confined to emergency servicesand must be generalized to all departments of the hospitals.KEY WORDS: Patient satisfaction, Emergency service, Emergency medicine, Qualit