FACTORS AFFECTING CUSTOMERS RETENTION:THE CASE OF TURKISH AIRLINES

Abstract

Türk Hava Yolları bağlamında Havacılık Endüstrisinde Müşteri Elde Tutma Stratejilerinin faktörleri üzerine Bu Araştırma, esas olarak Afrika bölgesine, özellikle Doğu Afrika bölgesindeki Etiyopya'ya Addis Aabba'ya odaklandı. Faktörler hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, sadakat ödülü ve ilişki taahhüdüdür. Teknolojinin gelişmesi ve havacılık endüstrisinin serbestleşmesi, bugünlerde müşterilere, sektörde yüksek rekabetin ortaya çıkmasına neden olan çeşitli alternatifleri kullanma fırsatları yarattı. Bu durum havacılık endüstrisini sadece yeni müşteriler edinmedeki pazar payını arttırmakla kalmayıp aynı zamanda mevcut müşterilerini elde tutabilmek için de zorlamaktadır. Araştırmacıların, müşterileri elde tutmanın çok daha düşük maliyetli olduğu ve yeni müşterileri çekmekten daha az pazarlama maliyeti gerektirdiği dikkatini çekti. Bu nedenle, bu durum, Türk Hava Yolları'nın, müşterisinin algıladığı ve beklenen tutma stratejileri arasındaki boşluğu incelemesini ve Türk Hava Yolları'nda müşteriyi elde tutmayı etkileyen faktörleri analiz etmesini gerektirmektedir. Türk Hava Yolları, araştırmanın bulgularını izleyen tüm boşlukları doldurmakla ilgileniyor. Araştırmada nitel ve nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma tasarımı, nesnelerin, insanların ve çevrenin karakterlerini tanımlayan tanımlayıcı tiptedir. Araştırmada, 200'lük bir örneklem büyüklüğü, Addis Ababa Bole Uluslararası Havalimanı'ndaki yatılı alandaki Yolculardan rastgele seçildi. Ayrıca, Türk Hava Yolları Addis Ababa'nın üst yönetimi ve çalışanları ile görüşmeler gerçekleştirildi. Tanımlayıcı istatistiksel analiz, faktör analizi ve regresyon da bu çalışmada kullanılmıştır. Bu çalışmanın sonucu, müşteri memnuniyeti ve algılanan güvenlik, müşteriyi elde tutmayı diğer faktörlerden daha fazla etkiliyor.

This Research on the factors of Customer Retention Strategies In the Aviation Industry in the context of Turkish Airlines mainly focused on the African region, in particular Addis Aabba, Ethiopia in the East Africa region. The factors are mainly service quality, customer satisfaction, customer loyality, loyality reward, and relationship commitment. The development of technology & the liberalization of the aviation industry has created opportunities for customers nowadays to use a variety of alternatives, which gives rise to high competition in the industry. This situation compels the aviation industry not only to increase its market share in acquiring new customers, but also to be able to retain their current customers. It has attracted the attention of researchers that retaining customers is by far more cost-efficient and incurs less marketing cost than attracting new customers. This situation, therefore, necessitates that Turkish Airlines studies the gap between its customer's perceived and expected retention strategies, and analyzes the factors affecting customer retention in Turkish Airlines. Turkish Airlines is interested in filling any gaps following the findings of the research. Qualitative and quantitative research methods were used in this research. The research design is of a descriptive type that describes the characters of objects, people, and the environment. In the research, a 200-sample size was randomly selected from Passengers in the boarding area at Addis Ababa Bole International Airport. In addition to that, interviews with the top management and employees of Turkish Airlines Addis Ababa were carried out. Descriptive statistical analysis, factor analysis, and regression were also used in this study. The result of this study is that customer satisfaction and perceived safety, influence customer retention more than other factors.