Analyzing the effect of marketing mix on customer satisfaction of banking sectors in the northern region of Iraq

Abstract

Bankacılık sisteminin başarısındaki en önemli faktörlerden biri bankacılık hizmetlerinin pazarlanmasıdır. Başka bir deyişle, bankaların başarılı olabilmesi için uygun finansal stratejiler geliştirmenin yanı sıra güçlü pazarlama politikalarını benimsemeleri gerekmektedir. Ayrıca, pazarlama karmasının ve bileşenlerinin, bankacılık hizmet sağlayıcılarına, müşterilerin hizmeti kullanırken aradıkları faktörleri anlamalarında yardımcı olabileceğinin altını çizmek çok önemlidir. Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektörü pazarlama karması bileşenlerinin (4Ps) Irak'ın Kuzey Bölgesinde müşteri memnuniyetine etkisini incelemektir. Çalışmanın ana materyali banka müşterisi olan ve rastgele seçilen 400 kişiden oluşmaktadır ve anketler 2018 yılında yapılmıştır. Çalışmada, beşli likert ölçeğine dayalı bilgileri elde etmek için bir anket tasarlanmış ve kullanılmıştır. Bu ölçek müşteri özelliklerini içermekte ve pazarlama karması unsurlarını dikkate almaktadır. Bu amaçla tanımlayıcı istatistikler, Ki-kare testi, Sıralı ve İkili Lojistik Regresyon'dan yararlanılmıştır. Sıralı Lojistik Regresyon analizi sonuçları; cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim, banka sektörü, banka hesabı, harcama, bankanın türü, bankayı kullanma, bankayla çalışma şekli, banka hizmeti, ödül ve iletişimin müşteri memnuniyetinde önemli faktörler olduğunu göstermiştir. Ancak gelir ve kişisel temas ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Bu arada, İkili Lojistik analizi, ürün, fiyat, tanıtım ve yer gibi pazarlama karmasının dört unsurunun da müşteri memnuniyeti ile önemli ölçüde ilişkili olduğunu göstermiştir. Bu nedenle, bankacılık hizmetlerinde müşteri memnuniyetini artırmak için, bankaların ürün (hizmet), fiyat, tanıtım ve yer (dağıtım) ile ilgili pazarlama karması politikalarına odaklanmaları gerekir.Daha fazla müşteri sağlamak ve daha iyi hizmetler sunarak onları memnun etmek için, banka, bankaya para yatıracak yeni müşterilerin ilgisini çekmede, müşterilere borç vermede, müşterilerin güvenini geri kazanmasında önemli bir etken olan mevcut yeni reklam ve tanıtım programlarını yürütmelidir. Bu bağlamda, internet bankacılığı, mobil bankacılık, telefon bankacılığı, 7-24 ATM'ler, faturalı ödeme makineleri, çevrimiçi bankacılık, Visa kartları ve güncel bankacılık hizmetleri gibi en yeni teknoloji ve modern bankacılık hizmetlerinden yararlanılmalıdır.

One of the most outstanding factors for the success of the banking system is marketing of banking services. In other words, for banks to become successful, they should adopt strong marketing policies in addition to developing appropriate financial strategies. Also, it is really significant to highlight this point that marketing mix and its components can assist banking service providers to figure out the factors that their customers are searching while using the service. The objective of this study is analyzing the effect of the marketing mix (4Ps) components of banking sector on customer satisfaction in the NorthernRegion of Iraq. The study sample included customers who deal with the bank, and the study sample size was 400 customers who were randomly selected, and the questionnaire were distributed in 2018. A questionnaire was designed and used to record information based on a 5-point Liker scale. It included customer characteristics and regarded the marketing mix element. For this purpose, descriptive statistics, Chi-square test, Ordered and Binary Logistic Regression were utilized. The results of Ordered Logistic Regression analysis indicated that gender, marital status, age, education, bank sector, bank account, expenditure, type of bank, using the bank, mode of dealing with the bank, bank service, reward, and communication were significant factors in customer satisfaction. However, income, personal contact customer satisfactionare not significantly correlated. Meanwhile, the finding of Binary Logistic analysis showed that the all four elements of the marketing mix such as product, price, promotion,and place were significantly related to customer satisfaction. Therefore, to increase customer satisfaction with banking services, banks need to focus on marketing mix policies on the product (service), price, promotion, and place (distribution).To attract more customers and satisfy them by providing better services, the bank should execute the present new advertising and promotional programs, which is a major factor in attracting new depositors, lending to customers, and returning customers' trust in both sectors. In this regard, the newest technology and modern banking services such as internet banking, mobile banking, telephone banking, 24-7 ATMs, bill pay machines, online banking, Visa cards, and up-to-date banking services should be utilized.