Total quality management in the Turkish banking sector

Abstract

Öz Hazırlamış olduğum master tezinin amacı Türk Bankalarında son birkaç sene içinde artan Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarım daha yalandan incelemek ve ilerki çalışmalara yardıma olacak bu bilgileri sunmaktır. Bu tez, altı ana bölümden oluşmaktadır. ilk bölümde Toplam Kalite Yönetmi ile ilgili genel bilgiler verilecektir, ikinci bölümde hizmet sektörü daha yalandan incelenecek ve burada daha önceden yapılmış ve günümüzde yaygın şekilde kullanılan bir çalışma tanıtılacaktır. Üçüncü bölüm, Türkiye'deki ve dünyadaki uygulamalara ayrılmıştır. Dördüncü bölümde beş Türk bankasıyla yapılan görüşmelerin sonuçlan aktarılacak ve beşinci bölümde bunlara dayanarak bir sonuca ulaşılacaktır. Son bölüm, kaynak kitapların tanıtılması için hazırlanmıştır. Bu tezin vardığı sonuç, Toplam Kalite Yönetimi uygulayan bankaların şu aşamada rakiplerine karşı herhangi bir üstünlük sağlayabilecek durumda olmamalarıdır. Tabii bu bankaların rakipleri olarak yine Toplam Kalite uygulamalarıyla herhangi bir şekilde ilgili olan diğer bankaları kastediyorum. Bu aşamada yapılması gereken, bankaların kendilerine has bir takım özellikler belirleyerekkendilerini diğer bankalardan farklı göstermeleri gereğidir. Ancak bu şekilde Toplam Kalite Yönetimi rekabete karşı kullanılabilecek etkin bir araç olacaktır.

ABSTRACT This MBA Thesis is prepared with the aim of taking a closer look at the Turkish Banking Sector with respect to TQM applications. Based on the interviews with five Turkish Banks, the implementations of TQM will be analyzed. The first three sections are mainly composed of literature search in order to provide general information about TQM whereas the latter two sections will present the results of my analysis. Moreover, Section II will provide an example of how banks could make use of the Conceptual Model for Service Quality suggested by Parasuraman, Zeithaml and Beery. The thesis concludes that the banks are unable to differentiate themselves from their competitors. In order to make TQM a competitive weapon, banks have to come out with aspects that are peculiar to themselves. In today's highly competitive environment, uniqueness would play an important role so that customers would have a reason to choose a specific bank. Ill