Özel sağlık kuruluşları yönetiminde müşteri odaklılık ve bir model önerisi

Abstract

ABSTRACT Nowadays, quality is a competitive tool and is strategically important to companies both for producing goods and supplying services. Currently, service quality is among highly popular topics. Competition forces service companies to produce high - quality service for accomplishing aims and survival. Focusing on consumer and consumer satisfaction is the main instrument to achieve TQM. Nowadays, consumer satisfaction scales which measure and determine quality of service stands among branches of business. Routine works being carried out depending on customer satisfaction become more important day by day, hence staff rewarding according to customer satisfaction is widespread. In this study, Consumer Satisfaction Measurements in private healthcare service in Turkey and the abroad are reviewed and a unique model is proposed. Kalite günümüzde önemli bir rekabet aracı olup, hem mal hem de hizmet üreten işletmeler için stratejik önem taşımaktadır. Hizmet kalitesi de yine son yılların en çok ilgi gören konulan arasında yer almaktadır. Çünkü yoğun rekabet hizmet işletmelerini, amaçlarım gerçekleştirebilmek ve varlıklarını sürdürebilmek için kaliteli hizmet üretmeye zorlamaktadır. Müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti toplam kalite yönetimine ulaşmak için temel unsurlardır. Kaliteli hizmet verilip verilmediğini tayin eden müşteri tatmini ölçümleri günümüzde bir iş kolu haline gelmiştir. Gerçekten de işlerin müşteri tatmini ölçümlerine dayanarak yürütülmesi her gün daha fazla önem kazanırken, bir yandan da çalışanların müşteri tatminine göre ödüllendirilmesi yaygınlaşmaktadır. Bu çalışmada, Türkiye ve yurt dışındaki özel sağlık kuruluşlarındaki müşteri tatmini ölçümleri gözden geçirilmiş ve özgün bir model önerilmiştir. m